春節(jié)搭順風(fēng)車回家過年是個(gè)不錯(cuò)的選擇。疫情之前，主要順風(fēng)車平臺(tái)的春節(jié)跨城訂單就已達(dá)到數(shù)千萬量級(jí)。

但便捷且便宜的順風(fēng)車也有痛點(diǎn)，尤其是乘客需要攜帶寵物、大件行李乘車，以及需要趕飛機(jī)、火車時(shí)，順風(fēng)車服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化弊端就顯現(xiàn)了出來。

“我想把貓帶回老家，但卻怕車主不愿搭。”乘客蘇宇(化名)說，她其實(shí)準(zhǔn)備了寵物籠，但仍有車主擔(dān)心寵物掉毛弄臟汽車。

另一則真實(shí)案例中，車主顧陽(化名)怨氣難平，他接到了一個(gè)手提大包小包的乘客，因?yàn)楹髠湎錄]地方放行李，又不愿乘客弄臟自己的座椅，雙方產(chǎn)生糾紛。“我又不是網(wǎng)約車司機(jī)，接順風(fēng)車訂單只是為了上班路上有人同行，沒有必要為了乘客騰空后備箱吧?”

搭乘順風(fēng)車痛點(diǎn)的背后，是順風(fēng)車行業(yè)的治理難題。順風(fēng)車不同于網(wǎng)約車，車主提供的并非盈利性客運(yùn)服務(wù)。那么，順風(fēng)車“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該如何制定?

這考驗(yàn)著監(jiān)管層和順風(fēng)車平臺(tái)的智慧。有專家認(rèn)為，應(yīng)采取政府制定監(jiān)管底線和平臺(tái)組織自治的雙層治理結(jié)構(gòu)。

監(jiān)管又直接影響這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，順風(fēng)車并非流量經(jīng)濟(jì)，相反，過度注重流量效應(yīng)會(huì)帶來合規(guī)和安全風(fēng)險(xiǎn)，通過車主、乘客、平臺(tái)三方互動(dòng)的自治監(jiān)管，形成有溫度的社群化運(yùn)營，反而有助于行業(yè)增長(zhǎng)。

現(xiàn)實(shí)中糾紛不斷

帶寵物乘車的痛點(diǎn)其實(shí)體現(xiàn)在所有的出行方式上。蘇宇說，“平時(shí)帶著貓想去寵物醫(yī)院很難打車，車主到了看見攜帶寵物，即便在包里裝著的，也不讓搭乘。所以每次打車要在接單后立馬給車主打電話，說明攜帶寵物，看車主愿不愿意拉。”

2018年8月，杭州的王女士遭遇了一場(chǎng)驚心的拼車之旅。她在早高峰選擇拼車出行，車到時(shí)坐在了后座，結(jié)果，隨后上車的乘客卻是一個(gè)女孩帶著兩條大型犬。

王女士回憶道，“如果是小狗也就算了，那兩條太嚇人了，而且嘴上都沒帶嚼子，我都發(fā)抖了。男司機(jī)看起來30多歲，也嚇得臉色發(fā)青，握方向盤的手都是抖的，硬著頭皮在開車。”王女士因?yàn)橹钡焦鹃_會(huì)，強(qiáng)忍著和兩條狗同乘了將近30分鐘。

與寵物出行有許多尷尬，帶寵物出行卻是搭乘順風(fēng)車的剛需。2018年春節(jié)，某順風(fēng)車平臺(tái)共運(yùn)送了9.2萬只寵物回家或者返程。

人與人之間也容易發(fā)生糾紛。不久前，順風(fēng)車車主劉湘(化名)接到了一個(gè)去機(jī)場(chǎng)的訂單。乘客預(yù)約的出發(fā)時(shí)間距離登機(jī)有三個(gè)半小時(shí)，但在下單時(shí)選擇了“接受合拼”。

正常情況下，乘客非合拼從出發(fā)地到機(jī)場(chǎng)需要至少兩個(gè)半小時(shí)，當(dāng)天遭遇了晚高峰，劉湘一時(shí)心急還走錯(cuò)了路，實(shí)際上整整開了五個(gè)小時(shí)。

行程中，劉湘主動(dòng)建議乘客改簽，乘客改簽了下一趟航班仍未趕上，憤怒之下要求劉湘賠償損失。

劉湘覺得，“出發(fā)時(shí)間是乘客約定的，而且誤點(diǎn)的很重要原因是乘客選擇了接受合拼，雖然我走錯(cuò)路也有過錯(cuò)，但在任何情況下車主都有可能走錯(cuò)路，不能因此讓我承擔(dān)過重責(zé)任。”最終，劉湘還是部分賠償了乘客。

糾紛解決依賴于社會(huì)自治

搭乘順風(fēng)車的痛點(diǎn)很大程度上難以用明確的法律準(zhǔn)繩進(jìn)行厘定。

曾有順風(fēng)車主因悶死乘客的寵物犬被起訴，車主以乘客托運(yùn)寵物的行為違反《動(dòng)物防疫法》進(jìn)行辯解。該法規(guī)定，“經(jīng)鐵路、公路、水路、航空運(yùn)輸動(dòng)物及動(dòng)物產(chǎn)品的，托運(yùn)人應(yīng)當(dāng)提供檢疫證明”。

但有法律專家指出，順風(fēng)車與鐵路等規(guī)模較大的運(yùn)輸存在一定的區(qū)別。前者一般是短距離，合同結(jié)束時(shí)間快且易檢查，經(jīng)車主合理判斷同意，可以攜帶少量危險(xiǎn)物品或其他違禁品。

這是由順風(fēng)車的性質(zhì)決定的。順風(fēng)車不具營利性，本質(zhì)上是一種以便捷城市出行和降低出行成本為目的的互助行為，乘客與車主之間屬于平等主體之間的民事法律關(guān)系。明顯不同的是，網(wǎng)約車是以盈利為目的的市場(chǎng)經(jīng)營行為，乘客與司機(jī)之間屬于消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的法律關(guān)系。

這意味著，順風(fēng)車糾紛解決很大程度上依賴于社會(huì)機(jī)制，尤其是自治。

近日，超過27萬名網(wǎng)友參與了順風(fēng)車平臺(tái)嘀嗒出行的“順風(fēng)聲浪-順風(fēng)態(tài)度榜第三期”投票和討論。

對(duì)于攜帶寵物，有網(wǎng)友的態(tài)度明顯不同：

“作為一個(gè)鏟屎官，我覺得無論是車主還是乘客，接或者搭乘順風(fēng)車時(shí)都可以攜帶寵物，但前提一定是雙方協(xié)商好了，并且主人也一定要負(fù)責(zé)把小動(dòng)物安排、安撫好，盡最大可能不影響大家的乘車體驗(yàn)。”

“小動(dòng)物裝在寵物箱里感覺還可以，大型寵物還是算了吧，畢竟要占據(jù)一個(gè)車位的空間，人少還行，要是拼車1+1，肯定不舒服。”

對(duì)于攜帶大件行李和趕飛機(jī)，態(tài)度則較為一致：

“行李多的話一定要提前跟車主溝通，私家車主不像出租車、快車，難免后備箱里裝著東西，提前說好，車主接單后就能騰出必要的空間，減少見面后的麻煩。”

“作為乘客，選擇搭順風(fēng)車去機(jī)場(chǎng)車站，就要對(duì)自己的行程負(fù)責(zé)，給自己留出充分的時(shí)間，作為車主，如果接了去機(jī)場(chǎng)車站的單，也一定要守時(shí)，并提前規(guī)劃好路線，準(zhǔn)時(shí)將乘客送達(dá)。”

基于此，嘀嗒出行上線了新的合乘規(guī)范規(guī)定，攜帶寵物、大件行李下單前需提前備注，每名乘客最多可帶1只小型寵物，且全程在寵物箱內(nèi);每名乘客最多攜帶一件大件行李、一件手持行李，超出規(guī)定可提前雙方協(xié)商價(jià)格;乘客下單時(shí)可備注可接受最晚到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站的時(shí)間。

此前，嘀嗒出行已通過多場(chǎng)線下、線上研討會(huì)與集思會(huì)，圍繞“順風(fēng)車合規(guī)與安全之間的關(guān)系”“順風(fēng)車如何定價(jià)”“順風(fēng)車平臺(tái)、車主、乘客三方責(zé)任如何劃分”等問題展開社會(huì)討論，并參與推動(dòng)《西湖共識(shí)》《珠海行動(dòng)計(jì)劃》《順風(fēng)車綠色出行宣言》《合肥行動(dòng)計(jì)劃》等一系列順風(fēng)車行業(yè)發(fā)展綱領(lǐng)性文件的出臺(tái)。

順風(fēng)車不是流量產(chǎn)品

順風(fēng)車合乘規(guī)范的討論和制定，實(shí)際上體現(xiàn)了順風(fēng)車特殊的監(jiān)管結(jié)構(gòu)。

中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)法學(xué)院教授劉大洪認(rèn)為，順風(fēng)車應(yīng)當(dāng)形成一個(gè)中央統(tǒng)一規(guī)制與地方適度自治相結(jié)合、政府規(guī)制與平臺(tái)自律相結(jié)合的“雙層規(guī)制結(jié)構(gòu)”。

具體來說，中央首先應(yīng)當(dāng)針對(duì)網(wǎng)約順風(fēng)車問題制定全國統(tǒng)一的規(guī)制框架;各地方人民政府可在該框架授權(quán)范圍內(nèi)制定本區(qū)域的具體實(shí)施辦法;各順風(fēng)車平臺(tái)也可在不違背統(tǒng)一性規(guī)范的前提下，制定本平臺(tái)的順風(fēng)車服務(wù)自律性規(guī)范。

“實(shí)際運(yùn)營共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)居于信息優(yōu)勢(shì)地位，更加熟稔規(guī)制工具應(yīng)當(dāng)如何‘有的放矢’。對(duì)平臺(tái)企業(yè)來說，基于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的考慮，它也具備強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)對(duì)平臺(tái)進(jìn)行審慎管理，降低其社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。”劉大洪認(rèn)為。

城市智行研究院院長(zhǎng)沈立軍也認(rèn)為，“不能僅僅依靠順風(fēng)車車主的努力和自覺，而是需要在行業(yè)完善法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系建設(shè)的同時(shí)，政府、平臺(tái)、司乘、社會(huì)合力共建，形成政府引導(dǎo)、平臺(tái)負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)調(diào)、用戶參與、法治保障的良好治理格局。”

根據(jù)弗若斯特沙利文(F&S)報(bào)告，中國四輪出行市場(chǎng)(出租車、網(wǎng)約車和順風(fēng)車)的交易總額預(yù)計(jì)在2025年將增至1.1萬億元，未來五年復(fù)合年增長(zhǎng)率7.5%，而順風(fēng)車將以近42%的增長(zhǎng)率成為增長(zhǎng)最快的細(xì)分市場(chǎng)。

長(zhǎng)期以來，順風(fēng)車市場(chǎng)的增長(zhǎng)與合規(guī)發(fā)展一直處于矛盾之中。順風(fēng)車本來是熟人之間的一種互助行為，車乘之間的熟人關(guān)系實(shí)現(xiàn)了信息對(duì)稱，從而保證了順風(fēng)車安全。但劉大洪認(rèn)為，網(wǎng)約化的順風(fēng)車平臺(tái)異化了合乘行為的締約模式，在放大效率的同時(shí)也一并放大了社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的邏輯下，順風(fēng)車市場(chǎng)增長(zhǎng)走了一段彎路。個(gè)別順風(fēng)車廣告中渲染的“一見鐘情”“美麗邂逅”，雖然帶來了順風(fēng)車產(chǎn)品流量的爆發(fā)，也暴露了監(jiān)管缺失下的風(fēng)險(xiǎn)。最終，這類平臺(tái)也遭遇了下線關(guān)停等處罰。

此外，作為非商業(yè)出行方式，順風(fēng)車也很難依靠單純的補(bǔ)貼激勵(lì)獲得增長(zhǎng)。順風(fēng)車主的經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)因素并不強(qiáng)，他們更在乎的是合乘體驗(yàn)是否舒適和愉悅。

因此，順風(fēng)車并非是網(wǎng)約車那樣的流量型互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，這個(gè)“慢”行業(yè)只有形成口碑才能帶來可持續(xù)增長(zhǎng)和高留存。而形成口碑的基礎(chǔ)是用戶深度參與和互諒，達(dá)成凝聚共識(shí)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

以嘀嗒為例，從用戶實(shí)際搭乘體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，推出“順風(fēng)聲浪”是用戶參與平臺(tái)建設(shè)的有效渠道。2019年9月，順風(fēng)車行業(yè)首個(gè)用戶委員會(huì)成立，成為用戶參與行業(yè)自治的重要標(biāo)志。

“我們呼吁運(yùn)營平臺(tái)要積極落實(shí)社會(huì)責(zé)任，基于用戶的需求、存在的問題，推動(dòng)行業(yè)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系的完善。”沈立軍認(rèn)為。

標(biāo)簽： 搭順風(fēng)車