前不久，國(guó)務(wù)院發(fā)文解決老年人“數(shù)字鴻溝”在社會(huì)上引起共鳴，老年人因?yàn)閷?duì)智能手機(jī)的使用不熟悉，在現(xiàn)實(shí)生活中處處遇阻，這個(gè)問題已經(jīng)引起廣泛的關(guān)注。

其實(shí)，需要跨躍技術(shù)與生活之間鴻溝的，不止是老年人?？茖W(xué)技術(shù)不斷創(chuàng)新、突破，新的應(yīng)用、新的體驗(yàn)、新的場(chǎng)景日益涌現(xiàn)，以前我們?cè)诳苹秒娪袄锟吹降膱?chǎng)景正在逐漸走近生活。如何通過手機(jī)控制家里的音箱，如何在一聲呼喚后開啟家中的新風(fēng)系統(tǒng)，如何將手機(jī)與電腦無縫連接，如何用智能手表更好的監(jiān)測(cè)身體狀況……從技術(shù)的角度來講，無數(shù)的新應(yīng)用給我們的生活帶來便利。但在現(xiàn)實(shí)生活中，很多用戶還不了解這些應(yīng)用。

隨著5G的普及，各大廠商的IoT戰(zhàn)略也在加速布局。一面是越來越多的智能產(chǎn)品，越來越豐富的智慧場(chǎng)景，越來越神奇的體驗(yàn)。另一面是用戶的新奇與茫然，不知道、不會(huì)用，怎么辦?

讓技術(shù)創(chuàng)新的價(jià)值最大化地落地在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，我們每個(gè)人與未來生活之間都有一條“智慧鴻溝”需要抹平?？萍计髽I(yè)在技術(shù)創(chuàng)新的同時(shí)，更需要在服務(wù)上做出創(chuàng)新：如何讓智慧生活普惠到每一個(gè)人，包括孩子、年輕人、老年人。

華為不僅在技術(shù)上勇于突破，更是在服務(wù)上不斷探索。前不久華為客戶服務(wù)中心(北京盈科中心)正式開業(yè)，這里代表了目前華為服務(wù)的最高水準(zhǔn)，同時(shí)在智慧場(chǎng)景的體驗(yàn)上做出很多創(chuàng)新性的突破。通過服務(wù)這個(gè)與用戶接觸的界面，讓智慧生活更好的落地，讓技術(shù)更好的造福社會(huì)。

服務(wù)升級(jí)，再探無人區(qū)

服務(wù)，是一個(gè)品牌與用戶交互的最重要的界面。對(duì)于一個(gè)品牌而言，服務(wù)是一個(gè)拉近與用戶距離、產(chǎn)生粘性的關(guān)鍵一環(huán)，也是企業(yè)更好傳達(dá)品牌理念、普及技術(shù)產(chǎn)品的途徑。所以，在服務(wù)上的創(chuàng)新，也是品牌演進(jìn)中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。

隨著華為市場(chǎng)占有率和品牌影響力的提升，從2015年開始加大在服務(wù)上的投入，不斷創(chuàng)新，引領(lǐng)著智能終端服務(wù)的風(fēng)向。這一次位于北京盈科中心的華為客戶服務(wù)中心又做出了很多創(chuàng)新的模式，將行業(yè)服務(wù)水平再次拉高，為整個(gè)行業(yè)重新定義了服務(wù)標(biāo)桿。

在傳統(tǒng)的服務(wù)中，最大的痛點(diǎn)就是手機(jī)維修這個(gè)環(huán)節(jié)。時(shí)間長(zhǎng)、價(jià)格不透明、過度維修等問題，一直都是用戶心中的隱憂，就如同一個(gè)行業(yè)的“黑盒子”。在這家華為客戶服務(wù)中心，對(duì)手機(jī)維修環(huán)節(jié)做了徹底的革命，讓一切都變得透明起來。

不同于傳統(tǒng)服務(wù)店里“一人受理+另一人維修”的模式，華為客戶服務(wù)中心(北京盈科中心)推出“面對(duì)面”服務(wù)坐席。消費(fèi)者到店后，可以與專業(yè)的工程師直接面對(duì)面溝通，獲得專業(yè)的維修建議。接待臺(tái)就是維修臺(tái)，工程師在與消費(fèi)者確認(rèn)維修方案之后，會(huì)在消費(fèi)者的“注視”下進(jìn)行維修，真正做到了“全程透明維修”，滿足用戶眼見為實(shí)的心理需求。故障信息透明、維修價(jià)格透明、備件配送透明、維修過程透明，讓消費(fèi)者更安心。

可以支撐這樣全透明過程的，是備件管理和配送系統(tǒng)自動(dòng)化，這里配置了智能機(jī)器人作為維修工程師的助手，配合智能備件柜完成備件尋找、領(lǐng)取、登記、管理的繁瑣工作。維修工程師只需要?jiǎng)觿?dòng)手指，智能機(jī)器人就能快速將維修所需備件送到坐席。不需要人工操作，備件遞送變得更快速、備件管理變得更準(zhǔn)確。

后端更智能的IT系統(tǒng)支撐前端全透明流程，打破了行業(yè)的黑盒子，徹底解決了這個(gè)行業(yè)痛點(diǎn)。同時(shí)，因?yàn)橹悄芑到y(tǒng)的支撐，還大大提升了維修的效率。在這家店的試營(yíng)業(yè)期間，相比其他服務(wù)中心，消費(fèi)者平均等待時(shí)間節(jié)省6分多鐘，維修&咨詢平均時(shí)長(zhǎng)縮短40%!消費(fèi)者滿意度達(dá)到了驚人的100%。

維修體驗(yàn)上質(zhì)的改變只是服務(wù)提升的一個(gè)縮影。這家客戶服務(wù)中心整體設(shè)計(jì)的思路，就是拉近與消費(fèi)者的距離，處處體現(xiàn)著一種溫暖。從環(huán)境來看，布置了暖色沙發(fā)、原木色茶幾電視柜、華為智慧屏等，營(yíng)造出舒適愜意的居家氛圍。從服務(wù)形式來看，除了豐富的產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)，還有增值的自助品質(zhì)茶點(diǎn)、DIY工坊、華為學(xué)堂等，讓消費(fèi)者感受到產(chǎn)品之外的溫度。

我們印象中傳統(tǒng)的服務(wù)中心，有一排座椅加一個(gè)飲水機(jī)，而在這家華為客戶服務(wù)中心，你可以坐在沙發(fā)上用華為智慧屏看大片，可以帶上華為Freebuds耳機(jī)聽歌，可以喝一杯現(xiàn)磨咖啡，也可以DIY一個(gè)屬于自己的個(gè)性化手機(jī)殼……以前，維修是一件讓人非常不愉悅的事情，但是在這家店里，等待維修的過程也是一種享受。不知不覺中，你可以體驗(yàn)到華為產(chǎn)品帶來的全新生活，也可以感受到華為品牌的溫暖。

“這里做了很多新的嘗試，包括怎么跟用戶更加貼近，讓維修的狀態(tài)更加開放，流程更簡(jiǎn)潔。”華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)大中華區(qū)總裁朱平表示這家新模式客戶服務(wù)中心的目標(biāo)就是希望用戶所有的問題在這里可以終結(jié)，得到一個(gè)滿意的結(jié)果。

從產(chǎn)品上，我們看到華為的科技，不斷攻堅(jiān)硬核技術(shù)，從跟隨到引領(lǐng)，成為全球的智能手機(jī)的旗艦。從服務(wù)上，我們看到華為的溫度，用更貼心的服務(wù)讓產(chǎn)品真正走近用戶。

這幾年華為不斷加大在服務(wù)上投入，服務(wù)的模式也不斷升級(jí)，持續(xù)探索無人區(qū)。這家客戶服務(wù)中心，不僅代表了華為目前客戶服務(wù)的最高水準(zhǔn)，也更因?yàn)槠淠Ｊ降膭?chuàng)新重新定義了行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。

以服務(wù)支撐戰(zhàn)略，多產(chǎn)業(yè)協(xié)同快速推進(jìn)

服務(wù)升級(jí)，除了給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)之外，這背后還有更深層次的戰(zhàn)略思考。

在今年10月份華為Mate40系列發(fā)布的同時(shí)，華為提出“手機(jī)、PC&平板、智慧大屏、穿戴&音頻、IoT&智選“等多產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展策略，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公、智能家居、運(yùn)動(dòng)健康、智慧出行、影音娛樂場(chǎng)景全面覆蓋，打造超級(jí)終端，構(gòu)建萬物互聯(lián)的智慧生態(tài)。

終端產(chǎn)品越來越多，產(chǎn)品自身的新功能很多，同時(shí)多終端產(chǎn)品之間也有更多全新的場(chǎng)景體驗(yàn)，這些對(duì)于用戶來講都需要普及與教育。“面向場(chǎng)景化、多產(chǎn)業(yè)的能力，在服務(wù)的瓶頸可能比銷售還大。”朱平表示，“跟消費(fèi)者的互動(dòng)非常重要，一些相對(duì)復(fù)雜一點(diǎn)的場(chǎng)景，消費(fèi)者不太清楚，所以我們可能要進(jìn)行深度的用戶溝通交流，這方面有太多的事情可以做，有很大的想象空間。”

對(duì)于華為而言，在多產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展策略之下，要滿足好消費(fèi)者咨詢、購(gòu)買、體驗(yàn)、服務(wù)等全方位需求，華為不僅要完成產(chǎn)品力升級(jí)，還需要完成消費(fèi)者服務(wù)能力升級(jí)、零售體驗(yàn)升級(jí)、營(yíng)銷能力升級(jí)以及人員培訓(xùn)知識(shí)結(jié)構(gòu)升級(jí)等。

此前，在華為Mate40系列發(fā)布時(shí)，朱平在接受采訪時(shí)就談到，為配合多產(chǎn)業(yè)協(xié)同戰(zhàn)略的推進(jìn)，在服務(wù)體系發(fā)起“大干100天”的行動(dòng)，通過培訓(xùn)、考試、店員管理升級(jí)等綜合方式，推動(dòng)全國(guó)的體驗(yàn)店人員進(jìn)行大轉(zhuǎn)型。華為客戶服務(wù)中心(北京盈科中心)的落地就是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一步。

相比以往的體驗(yàn)店，這家店面更大、產(chǎn)品更豐富、場(chǎng)景也更全。從手機(jī)、平板、手表、電腦、智慧屏等華為全系列產(chǎn)品，到掃地機(jī)器人、智能安防等第三方產(chǎn)品，再到Gentle Monster眼鏡等跨界設(shè)計(jì)產(chǎn)品，包括手機(jī)游戲、商務(wù)辦公、綜合配件、旗艦手機(jī)攝影攝像、云服務(wù)大屏、互動(dòng)大屏、影音娛樂、VR觀影、VR游戲、VIP智能家居等，覆蓋了智慧辦公、智能家居、智慧出行、運(yùn)動(dòng)健康、影音娛樂五大場(chǎng)。

比如店面里以智慧屋的概念搭建了完全獨(dú)立的空間，配置全屋智能互聯(lián)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)智慧屏、燈具、音響、空氣凈化器、掃地機(jī)器人等設(shè)備的互聯(lián)。用戶在這里可以體驗(yàn)到未來智能家居是什么樣的：呼喚“小藝”，可以開啟家中的電器;將手機(jī)與智慧屏相聯(lián)可以與遠(yuǎn)方的親人“面對(duì)面”通話;跟著智慧屏上“私教”健身課的同時(shí)，手表可以監(jiān)測(cè)到身體的狀態(tài)，給出更科學(xué)的指導(dǎo)……

說實(shí)話，現(xiàn)在很多智能終端的技術(shù)走得很快，但是被用戶知道、用起來的速度卻還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。就比如智慧屏，可以監(jiān)測(cè)兒童觀看視頻時(shí)的坐姿，這其實(shí)是對(duì)于家庭很有價(jià)值的一個(gè)功能，但是并不為更多的用戶所熟知。再比如，每天不離身的智能手表，可以監(jiān)測(cè)運(yùn)動(dòng)量，還可以監(jiān)測(cè)心跳、血氧，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)身體的異常給出警示。這些新的應(yīng)用、新的場(chǎng)景，被知道、被用起來，是多產(chǎn)業(yè)協(xié)同戰(zhàn)略推進(jìn)的前提。

除了現(xiàn)場(chǎng)智慧場(chǎng)景的體驗(yàn)，華為學(xué)堂是華為與消費(fèi)者建立緊密連接與互聯(lián)關(guān)系的一個(gè)高效通道。在華為線下體驗(yàn)店中，定期跟用戶進(jìn)行專項(xiàng)的交流分享，幫助用戶解鎖更多的用機(jī)技巧。在華為客戶服務(wù)中心(北京盈科中心)中有更多的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷，店內(nèi)設(shè)置了一塊長(zhǎng)達(dá)6米的分享桌，并配置了16個(gè)吧凳，未來計(jì)劃每天將舉行至少兩場(chǎng)消費(fèi)者講堂。講堂開始時(shí)，分享桌的一端會(huì)升起屏幕，但6米的分享桌太長(zhǎng)，末端的消費(fèi)者較難看清屏幕，因此升降屏幕的畫面會(huì)與分享桌背后墻面上的智慧屏聯(lián)動(dòng)，末端的消費(fèi)者可觀看距離更近的智慧屏。

所有服務(wù)形式升級(jí)的目的，都是指向未來的智慧生活。“我們更要讓消費(fèi)者體驗(yàn)到5G時(shí)代的全場(chǎng)景智慧生活，體會(huì)到智慧生活帶來的更大的樂趣。”朱平表示，這家服務(wù)中心又是一個(gè)起點(diǎn)，在這里的創(chuàng)新得到驗(yàn)證后，將會(huì)快速向全國(guó)其它店面里復(fù)制，助力華為多產(chǎn)業(yè)協(xié)同戰(zhàn)略的落地。

【結(jié)束語】

其實(shí)，這不僅是華為，跨越“智慧鴻溝”是所有從手機(jī)廠商向智能時(shí)代轉(zhuǎn)型升級(jí)都要面臨的一道坎。大家需要找到新的方式，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到新功能。所以，服務(wù)的升級(jí)對(duì)于每一個(gè)廠商而言，都是下一階段的必選題。華為這家新模式客戶服務(wù)中心，將帶領(lǐng)行業(yè)又一次向前探索與邁進(jìn)。

標(biāo)簽： 協(xié)同戰(zhàn)略