創(chuàng)造客戶，企業(yè)是什么?多數(shù)人的理解是企業(yè)就是一個(gè)創(chuàng)造利潤(rùn)的組織，創(chuàng)造利潤(rùn)是檢驗(yàn)業(yè)績(jī)績(jī)效的唯一標(biāo)準(zhǔn)。但是美國(guó)著名管理學(xué)家彼得德魯克認(rèn)為，利潤(rùn)之于企業(yè)雖然必要，但并不是企業(yè)存在的唯一目的，企業(yè)的唯一目的是創(chuàng)造客戶，而一切以客戶為中心的華為，恰恰深刻地踐行了德魯克對(duì)于企業(yè)這一定義，以產(chǎn)品為媒介，將尋找客戶需求，滿足客戶需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值作為企業(yè)發(fā)展的根本目的。
痛點(diǎn)不痛。
接受過中醫(yī)理療的人都知道，當(dāng)醫(yī)生摁中了我們身體經(jīng)絡(luò)的某個(gè)痛點(diǎn)后，往往會(huì)讓我們痛得大叫，這時(shí)我們會(huì)對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生一種莫名的信任感，覺得醫(yī)生的醫(yī)術(shù)很高明，企業(yè)也是一樣，如果你能快速擊中客戶的痛點(diǎn)，客戶對(duì)你的信任感也會(huì)大大增強(qiáng)，合作的可能性相應(yīng)就會(huì)大大增加，擊不中客戶痛點(diǎn)，就會(huì)錯(cuò)失發(fā)展機(jī)遇，痛點(diǎn)其實(shí)就是客戶的理想與現(xiàn)實(shí)之間的差距，也就是缺乏感，客戶的需求沒有得到滿足，或者沒有得到完全滿足，就會(huì)感到不滿意，產(chǎn)生缺乏感，而企業(yè)想要擊中客戶的痛點(diǎn)，獲得成交機(jī)會(huì)，就要準(zhǔn)確的找到客戶的不滿意點(diǎn)或缺乏感在哪里。
2004年12月8日，華為與荷蘭Telfort簽訂合同，在荷蘭全境部署WCDMA網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)時(shí)的歐洲可是愛立信的根據(jù)地，客戶為什么會(huì)選擇華為呢?其根本原因就在于客戶站點(diǎn)獲取困難，站點(diǎn)建設(shè)成本高和租金過高，相比TCO(toltal cost of owenership，總擁有成本)來說，設(shè)備成本基本可以忽略。針對(duì)上述情況，華為向客戶推出了分布式基站解決方案，可以使客戶的TCO下降約50%，精準(zhǔn)的集中了客戶痛點(diǎn)。
這個(gè)案例說明以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，絕不是掛在嘴上那么簡(jiǎn)單的事，企業(yè)的成功必須構(gòu)筑在客戶價(jià)值的地基之上。
在2016年以前，全球智能手機(jī)幾乎都存在性能差、耗電快、卡頓、拍照效果不佳等諸多不足，而華為就準(zhǔn)確的抓住了這些痛點(diǎn)，從手機(jī)的軟件和硬件兩方面進(jìn)行深度研發(fā)，并搭載華為自主研發(fā)的麒麟960處理器，全面提升了手機(jī)的速度性能。
同時(shí)華為還使用了4000 mah更高密度的大容量電池和智電5.0技術(shù)支持superCharge快速技術(shù)，增加了電池續(xù)航時(shí)間和使用壽命。而且華為還與汽車領(lǐng)域的奢侈品牌保時(shí)捷合作，采用產(chǎn)品雙曲線設(shè)計(jì)，搭載徠卡雙鏡頭，最終設(shè)計(jì)出品了Mate9手機(jī)。這款手機(jī)發(fā)布后，由于滿足了消費(fèi)者對(duì)手機(jī)性能、續(xù)航、拍照等多種需求，受到了消費(fèi)者的追捧。不到一年，Mate9的銷量就突破了1000萬臺(tái)，Mate9的成功也表明，產(chǎn)品只有善于抓住客戶痛點(diǎn)，并能夠解決客戶痛點(diǎn)，才會(huì)獲得客戶的青睞，從而使產(chǎn)品在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
在對(duì)新員工培訓(xùn)期間，華為的培訓(xùn)老師曾講了一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的案例，在新員工進(jìn)行討論，如果一個(gè)客戶吃牛肉總是塞牙，而市面上的牙簽都不好用，客戶提出需要一種質(zhì)量上乘的高端牙簽。那么我們?cè)撊绾卧O(shè)計(jì)一款好的產(chǎn)品來滿足客戶的需求。結(jié)果是所有回答設(shè)計(jì)牙簽的同學(xué)都答錯(cuò)了，最有效的答案是研究一款不塞牙的牛肉。
這個(gè)案例其實(shí)就是在引導(dǎo)新員工，讓大家明白，產(chǎn)品研發(fā)只有擊中客戶的痛點(diǎn)才是王道。搞一些花里胡俏的東西，根本不是解決辦法。
很多人可能以為，華為差異化的解決方案成就了華為，這絕對(duì)是錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。任何急不中痛點(diǎn)的差異化都如同隔靴搔癢，只有在滿足客戶需求方面擊中痛點(diǎn)，才是真正的雪中送炭。而差異化不過是錦上添花，兩者的順序不能顛倒。特別對(duì)于研發(fā)人員來說，樹立正確的產(chǎn)品觀尤為重要。
要想找到痛點(diǎn)，準(zhǔn)確診斷是關(guān)鍵。
很多客戶其實(shí)自己也不知道痛點(diǎn)在哪里，只是對(duì)現(xiàn)狀不滿意，就像人渾身不舒服一樣，但就是不知道哪出了問題。在這種情況下，準(zhǔn)確診斷才是關(guān)鍵。
一些企業(yè)連續(xù)換了幾任營(yíng)銷總裁，還是感到不滿意。原因在哪里呢?按照彼得·德魯克的觀點(diǎn)，一個(gè)職位如果先后有兩個(gè)或三個(gè)人擔(dān)任都失敗了，那么這個(gè)職位肯定是常人無法勝任的職位，就必須重新設(shè)計(jì)。所以這家企業(yè)的痛點(diǎn)不是沒有找到合適的營(yíng)銷總裁，而是這個(gè)職位要求太高了，一般人根本達(dá)不到要求。即便有這樣的人，也是可意而不可求。因此必須降低職位要求。一塊巨石沒人扛得動(dòng)，把它切割成幾塊，每個(gè)人扛一塊，才是問題解決之道?；谶@樣的理念，后來該企業(yè)把營(yíng)銷部門按照客戶群分分成了幾個(gè)客戶部，問題也就迎刃而解了。
一切以客戶為中心，要求企業(yè)在面對(duì)客戶時(shí)，要分清是想賺客戶痛點(diǎn)的錢還是想賺客戶甜點(diǎn)的錢，知道客戶真實(shí)的需求動(dòng)機(jī)是什么?弄清了客戶的需求動(dòng)機(jī)后再放大客戶現(xiàn)有的痛點(diǎn)，激發(fā)客戶的利益需求。要知道，與甜點(diǎn)相比，痛點(diǎn)的驅(qū)動(dòng)力往往會(huì)更大，因?yàn)橥纯嗍侨藗兿胍鼻懈淖兊臓顟B(tài)。
前文我們提到，客戶的痛點(diǎn)就是客戶的需，在尋找客戶痛點(diǎn)時(shí)，大多數(shù)人的思維都是直接拿著自己的產(chǎn)品或服務(wù)去推銷，試圖讓客戶認(rèn)可自己產(chǎn)品的性能，但實(shí)際上，客戶需要的是一個(gè)合適的解決方案。所以在尋找痛點(diǎn)時(shí)，關(guān)鍵在于如何向客戶提出問題，通過提問題來了解客戶真正的需求是什么，自己的產(chǎn)品或服務(wù)能否幫客戶解決問題，如果不能，該怎么向客戶提出問題，來激發(fā)客戶的需求愿望。只有這樣，才能準(zhǔn)確的診斷出客戶的痛點(diǎn)。
一般來說，以下兩種方法可以幫助我們有效診斷客戶的痛點(diǎn);
第一，縱向診斷。
縱向診斷就是同一過程中，縱向去影響客戶使用產(chǎn)品的最大問題。比如，過去糖尿病人需要自己回家注射胰島素，大部分企業(yè)關(guān)注的也都是產(chǎn)品使用過程中的性能和風(fēng)險(xiǎn)，努力研發(fā)更純、更穩(wěn)定的胰島素產(chǎn)品。 但隨著胰島素程度的提高，再用性能和風(fēng)險(xiǎn)去抓客戶就很難了。
這時(shí)有的企業(yè)開始關(guān)注，阻礙客戶使用最大的問題是什么?經(jīng)過一番市場(chǎng)調(diào)研，他們發(fā)現(xiàn)很多人一是不想讓別人知道自己有糖尿病，二是覺得注射器使用起來非常麻煩。
這就是客戶新的痛點(diǎn)。一是企業(yè)開始轉(zhuǎn)變?cè)瓉淼膽?zhàn)略思維，開始在幫助客戶提升形象和使用方便性方面努力，最終研發(fā)出來B型胰島素，這種胰島素在使用時(shí)不容易被外人發(fā)現(xiàn)，而且還不用注射器注射，增強(qiáng)了使用的便利性。
可見，縱向診斷客戶痛點(diǎn)，就是找出行影響客戶使用產(chǎn)品環(huán)節(jié)中的所有因素，然后判斷哪個(gè)因素是客戶當(dāng)前最大的障礙。
第二，橫向?qū)ふ摇?/p>
橫向?qū)ふ揖褪钱?dāng)所有競(jìng)爭(zhēng)者都在關(guān)注客戶的使用階段時(shí)，你要去尋找其他階段的痛點(diǎn)，比如在汽車行業(yè)，20世紀(jì)70年代是美國(guó)主打汽車的性能，但后來一些汽車企業(yè)發(fā)現(xiàn)，影響客戶購(gòu)買汽車的因素不僅有性能，還有發(fā)生在使用階段的油價(jià)。當(dāng)時(shí)正處于石油危機(jī)，即使汽車很便宜，高昂的油價(jià)也讓人感覺買得起汽車加不起油，這種情況下，日系汽車開始轉(zhuǎn)變思路，主打省油，結(jié)果一進(jìn)入市場(chǎng)便大獲成功。
所以診斷客戶痛點(diǎn)，還要關(guān)注客戶使用的產(chǎn)品分為幾個(gè)階段，在哪個(gè)階段出現(xiàn)了阻礙他們消費(fèi)的障礙，然后對(duì)癥下藥，這樣才能刺激客戶的消費(fèi)欲望。
標(biāo)簽： 客戶痛點(diǎn)
