近年來，中國太保始終以客戶需求為導向，深入貫徹落實“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，發(fā)揮保險風險防控優(yōu)勢，聚焦民生保障，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)機制，以責任、智慧、溫度的“太保服務(wù)”全力守護廣大人民對美好生活的向往。
情系民生 創(chuàng)新服務(wù)更有溫度
近日，中國太保產(chǎn)險上海分公司收到某小區(qū)客戶送來的一面錦旗，上面寫著“客戶至上守承諾，理賠迅速暖人心”，對中國太保產(chǎn)險上海分公司在嘉定某小區(qū)近三年的工程質(zhì)量潛在缺陷保險(簡稱IDI)的理賠維修服務(wù)表示感謝。
該小區(qū)位于上海嘉定區(qū)，小區(qū)的一大賣點就是家家戶戶都安裝有落地窗，不少屬于湖景房。但竣工入住后，陸續(xù)暴露出一些問題，不少大落地窗四周都出現(xiàn)滲漏情況，一時間小區(qū)居民怨聲載道，物業(yè)工作舉步維艱。小區(qū)物業(yè)經(jīng)理手足無措之際，想起該小區(qū)在2019年清退物業(yè)保修金時，在嘉定住建委的建議下曾購買了中國太保的工程質(zhì)量潛在缺陷保險后，嘗試著撥打了客服電話95500了解情況。
2019年7月1日，中國太保產(chǎn)險上海分公司在接報案后第一時間派人赴現(xiàn)場進行了查勘，在了解到小區(qū)居民的現(xiàn)實需求及物業(yè)公司實際能力后，立刻從自有的維修供應(yīng)商名錄內(nèi)，甄選了同一區(qū)域，維修能力強，人員配備充足的維修商，由其對小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷進行修繕處理并提供質(zhì)保，以解小區(qū)燃眉之急。
截至目前，中國太保產(chǎn)險已累計為該小區(qū)160多戶居民家中，20多處公共區(qū)域的滲漏、開裂等問題進行修繕處理，無一返修，已決案賠付共計214萬元人民幣，獲得小區(qū)業(yè)主的高度贊揚。
事實上，中國太保產(chǎn)險上海分公司自2012年推出住宅工程質(zhì)量潛在缺陷保險以來，聚焦用保險方式解決老百姓房屋質(zhì)量缺陷的問題，幫助老百姓放心置業(yè)、安心住家，讓老百姓得到真正的實惠，減少由此引發(fā)的各類糾紛和社會矛盾。
除此之外，IDI保險制度為政府改善城市建設(shè)綜合治理、加快政府職能轉(zhuǎn)變提供了重要工具，充分發(fā)揮保險的防災減損和經(jīng)濟補償功能，支持政府部門更好地集中資源開展對住宅建筑工程質(zhì)量的事中事后監(jiān)督管理。截至2020年12月底，中國太保產(chǎn)險上海分公司共計承保了上海市288個小區(qū)總面積達到3027.04萬平方米，6100多棟住宅，17.3萬戶，為30多萬市民提供了保險保障。
IDI保險只是中國太保深入貫徹落實“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，發(fā)揮保險風險防控優(yōu)勢，服務(wù)社會民生的一個縮影。近年來，中國太保產(chǎn)險將始終用創(chuàng)新與客戶同行，用服務(wù)與客戶同心，堅持以民為本、為民保障、為民服務(wù)，針對保險理賠服務(wù)的不同領(lǐng)域，打造了“太好賠”“專享賠”“最美聲音”“e農(nóng)險”等多個服務(wù)品牌，并堅持不斷推出新的服務(wù)舉措。中國太保產(chǎn)險去年推出的太好賠5.0重點打造“知行合一”服務(wù)文化。利他精神：加強通賠案件屬地化管理，提供客戶一致服務(wù)體驗;逆行擔當：搭建大災和公共事件響應(yīng)體系，升級服務(wù)承諾;滴水追求：將為民服務(wù)理念落實到每位員工，促進服務(wù)能力和客戶體驗持續(xù)提升。
科技賦能 智慧服務(wù)一站式體驗
移動互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，縮短了人與人之間溝通的距離，也為客戶提供更為簡單快捷的保險服務(wù)。家住江蘇淮安淮陰區(qū)的W女士對此深有體會，其70多歲的母親S女士的一份中國太保壽險的產(chǎn)品需要辦理滿期給付任務(wù)，因腿腳不方便，且自己不在身邊，無法到公司柜面辦理，W女士撥打了95500請求工作人員上門辦理服務(wù)。
很快，中國太保壽險江蘇淮安中心支公司的柜面服務(wù)人員陳敏就與W女士取得了聯(lián)系。當時天氣寒冷，柜面人員陳敏第一時間來到W女士母親家，幫助辦理了滿期給付業(yè)務(wù)。“陳敏非常耐心，指導我母親先關(guān)注太平洋壽險微信服務(wù)號，綁定身份并進行身份認證，不到5分鐘，我母親就同為完成了滿期金的領(lǐng)取。”W女士感激地說，“這筆業(yè)務(wù)讓我和母親充分感受到了中國太保的智慧服務(wù)，本以為需要再去一趟柜面辦理業(yè)務(wù)，沒想到中國太保的智慧服務(wù)解決了我們消費者的困難。”
以上的故事天天都在發(fā)生著，真正好的服務(wù)必會被消費者口口相傳。中國太保壽險從客戶實際需求出發(fā)，積極推進傳統(tǒng)柜面轉(zhuǎn)型，嘗試打造了線上線下相結(jié)合的柜面服務(wù)模式，給客戶帶來全新智享體驗。
線下：“智享家”體驗中心，以“智能、交互、融合”為服務(wù)標準，集服務(wù)辦理、客戶體驗、客戶經(jīng)營、品牌宣傳為一體，全程一對一跟進的貼心管家式服務(wù)讓客戶體驗來自深層智慧的太保服務(wù)。截至2020年年末，全國已有5家“智享家”開業(yè)，11家建設(shè)升級中。
線上：通過“云柜面”遠程服務(wù)模式打破實體柜面空間的地域界限，鏈接線上線下，讓每一個終端成為客戶服務(wù)的觸點，實現(xiàn)所辦業(yè)務(wù)的“一站式”遠程服務(wù)。此外，“云柜面”還延長了服務(wù)時間，周一到周日無休，有效解決了疫情期間客戶不方便臨柜的的燃眉之急，真正打通服務(wù)最后一公里。
中國太保壽險始終關(guān)注客戶理賠服務(wù)體驗的提升，依托“太慧賠”、“云調(diào)查”等創(chuàng)新理賠工具的應(yīng)用，從移動端自助快賠，到醫(yī)療交互閃付，滿足客戶多元化、個性化的服務(wù)需求。2020年，中國太保壽險共為296萬余人次提供理賠服務(wù)，共計賠付164億元。
標簽： 民生保障
