在北京通州區(qū)，哪些實(shí)體店的消費(fèi)體驗(yàn)難以令人滿意?在消費(fèi)過程中又存在哪些隱患問題?10月20日，在通州區(qū)市場監(jiān)管局、通州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦的第二屆北京城市副中心消費(fèi)論壇上，通州區(qū)消協(xié)發(fā)布《2021年通州區(qū)實(shí)體店消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)顯示，42家實(shí)體店中，鑫隆生活廣場排名墊底，木北護(hù)膚造型通州梨園店和北京百榮順達(dá)商貿(mào)有限公司華聯(lián)生活超市分別位列倒數(shù)第二、第三位。食品安全隱患、打折信息不清晰等諸多問題有待解決。

滿意度連升4年 今年誰墊底

據(jù)了解，本次在通州區(qū)共選取42家實(shí)體店進(jìn)行體驗(yàn)調(diào)查，其中商業(yè)實(shí)體店22家，服務(wù)業(yè)實(shí)體店20家。體驗(yàn)調(diào)查人員以普通消費(fèi)者身份，對42家實(shí)體店的經(jīng)營場所環(huán)境、購買商品和接受服務(wù)過程以及售后服務(wù)環(huán)節(jié)等進(jìn)行全程模擬消費(fèi)體驗(yàn)，根據(jù)體驗(yàn)調(diào)查評分標(biāo)準(zhǔn)，對42家實(shí)體店逐一進(jìn)行體驗(yàn)打分。

調(diào)查結(jié)果顯示，實(shí)體店消費(fèi)者滿意度總平均分為82.1分，比2020年(81.38)提升了0.72分，比2019年(80.42)提升了1.68分，比2018年(79.08)提升了3.02分，比2017年(70.21)提升了11.89分。滿意度得分連續(xù)4年呈持續(xù)上升趨勢。

目前還存在部分影響消費(fèi)者滿意度的問題，例如部分實(shí)體店存在證照信息公示不明顯，熟食區(qū)存在食品安全隱患，打折優(yōu)惠信息不清晰，不開具發(fā)票或設(shè)置開票障礙，售后服務(wù)不到位，日常投訴較多且調(diào)解成功率較低等問題。從主要指標(biāo)得分情況看，經(jīng)營場所環(huán)境(90.3分)、購買商品和接受服務(wù)過程(88.04分)得分相對較高，售后服務(wù)(77.05分)和日常監(jiān)督(79.05分)得分相對較低。

調(diào)查結(jié)果顯示，在本次調(diào)查的42家實(shí)體店中，得分排在前3位的分別是中國電信股份有限公司北京新華大街營業(yè)廳(93.5分)、中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司通州營業(yè)廳(93分)、北京永輝超市有限公司通州北苑分公司、華聯(lián)精品生鮮超市物資學(xué)院路店(91分，并列第三)。

得分排在后3位的分別是北京眾想鑫隆百貨市場有限公司鑫隆生活廣場(67分)、木北護(hù)膚造型通州梨園店(71.5分)、北京百榮順達(dá)商貿(mào)有限公司華聯(lián)生活超市(72.5分)。

其中，永輝超市通州萬達(dá)店、物美超市通州梨園店、鑫隆生活廣場、超市發(fā)通瑞嘉苑店等4家實(shí)體店的食品區(qū)存在工作人員直接用手操作問題。

據(jù)了解，在本次體驗(yàn)調(diào)查的22家商業(yè)實(shí)體店中，有13家實(shí)體店的熟食區(qū)存在食品安全隱患問題，占比59.09%。除了熟食銷售人員直接用手操作，還有的實(shí)體店熟食區(qū)存在熟食產(chǎn)品裸露銷售現(xiàn)象，以及個(gè)別實(shí)體店熟食區(qū)工作人員沒有佩戴口罩。

通州區(qū)消協(xié)對此表示，經(jīng)營者應(yīng)健全相關(guān)制度措施，杜絕食品安全隱患。嚴(yán)格執(zhí)行熟食售賣規(guī)定，做好防塵、防蠅、防蚊等工作，玻璃柜盡量不要長時(shí)間敞開，避免將食品暴露在空氣中，熟食操作應(yīng)佩戴口罩及手套，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范。

消費(fèi)升級 服務(wù)質(zhì)量要跟上

除了部分實(shí)體店存在食品安全隱患，《報(bào)告》還指出了通州區(qū)實(shí)體店在價(jià)格和服務(wù)等方面的問題。

標(biāo)價(jià)或打折信息不清晰是讓消費(fèi)者頭疼的一大問題。《報(bào)告》指出，大多實(shí)體店都能做到明碼標(biāo)價(jià)，但部分實(shí)體店商家標(biāo)價(jià)、打折信息不明確。在本次調(diào)查的42家實(shí)體店中，有24家實(shí)體店存在標(biāo)價(jià)或打折信息不清晰問題，占比57.14%。有的實(shí)體店存在商品或服務(wù)沒有明碼標(biāo)價(jià)情況，有的實(shí)體店存在價(jià)格標(biāo)簽混亂或錯(cuò)標(biāo)漏標(biāo)的情況，有的實(shí)體店銷售的商品或服務(wù)僅支持線上查詢價(jià)格等。

對此，通州區(qū)消協(xié)表示，經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)，杜絕不公平霸王條款。對實(shí)體店內(nèi)打折商品或服務(wù)進(jìn)行清晰標(biāo)價(jià)，并及時(shí)對商品價(jià)格進(jìn)行更新，切實(shí)做到明碼標(biāo)價(jià)。

還有部分實(shí)體店商家售后服務(wù)不到位，首先是投訴信息公示不到位。在本次調(diào)查的42家實(shí)體店中，有26家沒有或沒有顯著公示投訴須知和受理投訴流程，其中19家沒有看到在店內(nèi)公示，有7家公示不醒目或被遮擋;有16家沒有或沒有顯著公示投訴服務(wù)電話，其中10家沒有看到在店內(nèi)公示，6家公示不醒目或被遮擋;有27家沒有發(fā)現(xiàn)公示受理投訴工作人員信息。

“經(jīng)營者應(yīng)通過建立人工、在線客服等多種形式，暢通投訴維權(quán)渠道，工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保證服務(wù)渠道有專人回復(fù)，方便消費(fèi)者反映訴求。對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)做出真實(shí)、明確的答復(fù)。對消費(fèi)者提出的合理訴求，應(yīng)及時(shí)予以解決，依法維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。”通州區(qū)消協(xié)指出。

社區(qū)商業(yè)分析師王利陽表示，隨著消費(fèi)的不斷升級，對于實(shí)體商業(yè)來說，把握好服務(wù)質(zhì)量已成為重中之重。“尤其是在北京這樣的城市，消費(fèi)者對價(jià)格的敏感度在降低，但對于服務(wù)質(zhì)量，尤其是售后服務(wù)、食品質(zhì)量等問題是更為看重的。”對于實(shí)體商家來說，下一步對于服務(wù)態(tài)度提出了更高的要求。當(dāng)下線下零售競爭非常激烈，消費(fèi)者也會(huì)根據(jù)消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行自主選擇。因此商家要及時(shí)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營思維，提升服務(wù)態(tài)度的同時(shí)還應(yīng)提高供應(yīng)鏈的管理能力，如此才能在新的消費(fèi)環(huán)境下獲得一席之地。

(北京商報(bào)記者 趙述評 藺雨葳)

標(biāo)簽： 實(shí)體店 消費(fèi)體驗(yàn) 消費(fèi)升級 消費(fèi)者