使用一套話術(shù)、一個模板，一些“中介”在短期內(nèi)盯住一家銀行進(jìn)行惡意投訴。一旦發(fā)現(xiàn)哪家銀行更“好說話”，就密集“瞄準(zhǔn)”對其進(jìn)行“狂轟濫炸”。
信用卡代理投訴亂象，如今幾乎是所有銀行都面臨的“痛點(diǎn)”，讓多位信用卡從業(yè)人士直言“很頭疼”。
當(dāng)前，信用卡代理投訴呈現(xiàn)出什么特點(diǎn)、隱匿了哪些風(fēng)險？信用卡行業(yè)如何有效應(yīng)對、維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展？帶著相關(guān)問題，上海證券報記者近期走訪了相關(guān)機(jī)構(gòu)，采訪了一些業(yè)內(nèi)人士和有關(guān)專家。
愈演愈烈！信用卡代理投訴規(guī)?；?、組織化
什么是信用卡“代理投訴”？
近年來，一些反催收聯(lián)盟和職業(yè)投訴等“黑灰產(chǎn)中介”，宣稱可“代理處置信用卡債務(wù)”等問題，誘導(dǎo)消費(fèi)者委托其“代理維權(quán)”，要求消費(fèi)者提供身份證件、銀行卡號、聯(lián)系方式等個人信息并支付高額服務(wù)費(fèi)。
所謂“維權(quán)”，往往只是唆使消費(fèi)者無視合同約定、捏造事實(shí)，代消費(fèi)者向金融監(jiān)管、信訪等部門投訴，阻止消費(fèi)者與監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)有效溝通，并以纏訴鬧訪等手段施壓以達(dá)到逃廢個人債務(wù)、減免息費(fèi)、長期分期等無理訴求。
“有中介幫助客戶虛構(gòu)就醫(yī)證明，甚至是陷入傳銷的報警回執(zhí)等各種假材料。實(shí)際上是誘使一些人在具備還款能力的情況下支付高額服務(wù)費(fèi)用，以實(shí)現(xiàn)暫時逃避履行還款義務(wù)的目的。”一位銀行信用卡從業(yè)人士對記者表示。
盡管這一過程對金融消費(fèi)者而言充滿風(fēng)險，但代理投訴活動依然快速增長，并呈現(xiàn)規(guī)?；?、組織化等趨勢。
“從2019年開始愈演愈烈?！?span id="stock_1.600016">民生銀行信用卡中心總裁陳大鵬表示，信用卡代理投訴已成為一個“產(chǎn)業(yè)”。在公開平臺經(jīng)常能看到關(guān)于哪家銀行比較“好說話”的討論，而被認(rèn)為“讓步多”的銀行，接下來往往會被“集火攻擊”成為惡意投訴的重點(diǎn)。甚至，“有時候解決了一個客戶的問題，會帶來更多客戶的問題”。
招聯(lián)金融首席研究員董希淼表示，在P2P等領(lǐng)域金融風(fēng)險得到治理后，很多“黑灰產(chǎn)中介”開始轉(zhuǎn)向銀行，抓住銀行怕投訴、怕負(fù)面輿情的心理，違法代理信用卡投訴。這已經(jīng)嚴(yán)重干擾金融機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)營秩序，影響金融機(jī)構(gòu)對正常消費(fèi)者的服務(wù)。
惡意投訴有固定模板解決路徑還可進(jìn)一步暢通
對于非法代理投訴，銀行當(dāng)前主要通過模板化的話術(shù)、高度一致的訴求、特定的投訴流程以及聲紋信息等方式識別，但因?yàn)榉欠ù硗对V操作手法隱蔽，界定取證困難，公安和司法渠道的解決路徑還不夠暢通。
民生銀行信用卡中心合規(guī)總監(jiān)閆春仲告訴記者，對于惡意投訴，目前主要以判斷模板化的話術(shù)為主，比如，多人投訴有統(tǒng)一的話術(shù)和說辭；通過聲紋判斷，打電話的為同一個人或同幾個人；訴求基本一致，流程也高度相似，并往往很快尋求監(jiān)管投訴?！拔覀兡壳罢罱ㄏ嚓P(guān)工具，通過智能判斷和語音判斷，來判定是否屬于同一個團(tuán)伙?！彼f。
“黑灰產(chǎn)代理投訴，有時并不會經(jīng)過銀行的服務(wù)渠道，而是直接向監(jiān)管部門投訴，這一做法的占比很高?！币晃汇y行信用卡從業(yè)人士表示，在一些投訴后，銀行甚至無法與持卡者本人取得聯(lián)系。代理投訴中介往往通過隱蔽手段對客戶進(jìn)行截留。
對于代理投訴亂象，公安和司法上的處理還存在一定困難。比如，舉證需要做大量工作，要收集很多同類項(xiàng)；盡管有銀行在司法層面進(jìn)行探索，利用科技手段更高效地啟動訴訟流程，但總體還是存在周期長、執(zhí)行難的問題。
即使行業(yè)普遍面臨惡意投訴沖擊，但信用卡從業(yè)者認(rèn)為，應(yīng)守住銀行的底線，因?yàn)橥讌f(xié)會助長不良?xì)庋?，更不利于長期的社會信用建設(shè)。
“信用卡行業(yè)要努力滿足每一位客戶的正常訴求，面對大量客戶難免會有投訴，我們要保證出現(xiàn)投訴和問題要及時解決和糾偏。然而，對于違反國家法律法規(guī)、違反金融制度的不合理訴求，不應(yīng)也無法予以滿足。”陳大鵬表示。
銀行信用卡從業(yè)人士稱，已經(jīng)對一些不講信用的客戶進(jìn)行清退和管理?！叭绻@些人本身違法違規(guī)、違反社會信用，銀行還要耗費(fèi)資源進(jìn)行各類回復(fù)，這對更多消費(fèi)者的權(quán)益并不是保護(hù)?！彼f。
非法代理投訴危害消費(fèi)者權(quán)益多地關(guān)注相關(guān)風(fēng)險
近年來，金融管理部門與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)注度日益提升，相關(guān)精神不僅體現(xiàn)在法律文件與政策法規(guī)中，也在金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部深化、細(xì)化。
然而，打著“幫助”消費(fèi)者處置債務(wù)旗號的信用卡代理投訴，不僅阻斷消費(fèi)者正常反饋通道，對消費(fèi)者而言更存在多重風(fēng)險隱患。
首先是信息泄露風(fēng)險。有些團(tuán)伙會把消費(fèi)者個人信息惡意使用在信用卡套現(xiàn)、小額貸款等業(yè)務(wù)上。其次是經(jīng)濟(jì)損失風(fēng)險。除了被收取高額“服務(wù)費(fèi)”，消費(fèi)者還可能被截留侵占資金，代理投訴中介采取的拖延償還欠款等方式，也會產(chǎn)生逾期滯納金及罰息。更有影響征信記錄的隱患。如果消費(fèi)者在教唆下暫?；蚓芙^還款，可能導(dǎo)致個人信用受損。
去年，信用卡代理投訴風(fēng)險已經(jīng)引起相關(guān)部門關(guān)注。近期，更多地方陸續(xù)推出風(fēng)險提示或協(xié)同聯(lián)動的治理舉措。
去年3月，人民銀行上?？偛吭鴧f(xié)助上海市公安局成功破獲一個職業(yè)投訴人犯罪團(tuán)伙。上海地區(qū)12363金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴咨詢電話，一度受到大量惡意投訴電話騷擾，接通率大幅下降。人民銀行上?？偛客ㄟ^與公安機(jī)關(guān)建立的協(xié)調(diào)合作機(jī)制，將有關(guān)情況及時通報上海市公安局。公安機(jī)關(guān)偵查、收網(wǎng)，最后抓獲該犯罪團(tuán)伙主要成員12人，當(dāng)場繳獲大量電子設(shè)備、銀行卡、橫幅條等作案工具，扣押涉案資金464萬余元。
去年以來，北京、海南、吉林、福建、遼寧、青海、湖南、廣西、黑龍江等多地銀保監(jiān)局發(fā)布涉銀行卡的“代理投訴”風(fēng)險提示或防范、打擊相關(guān)行為的通告，一些發(fā)布還聯(lián)合了地方金融監(jiān)管局及公安機(jī)關(guān)。
其中，福建銀保監(jiān)局今年9月份透露，已印發(fā)工作方案，成立打擊不良代理投訴舉報專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，福建省銀行業(yè)協(xié)會和福建省保險行業(yè)協(xié)會分別成立銀行業(yè)和保險業(yè)打擊不良代理投訴舉報工作專班小組，確保各項(xiàng)措施落到實(shí)處。
同樣在9月份，銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布關(guān)于防范銀行業(yè)金融領(lǐng)域“非法代理投訴”風(fēng)險的公告，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)堅(jiān)決抵制“非法代理投訴”，建立協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，積極與公安、市場監(jiān)管、網(wǎng)信、信訪、司法、地方金融局等多部門形成工作合力。
建議建立協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制、開展集中專項(xiàng)整治
信用卡代理投訴亂象治理，或?qū)⒃趨R聚各方力量后迎來破局。
董希淼建議，要注意區(qū)分消費(fèi)者投訴和非消費(fèi)者投訴的區(qū)別；區(qū)分消費(fèi)者合理投訴與不合理、不合規(guī)投訴的區(qū)別；進(jìn)一步優(yōu)化投訴統(tǒng)計機(jī)制；應(yīng)進(jìn)一步做實(shí)、做細(xì)相關(guān)工作，可以由金融監(jiān)管部門牽頭，開展聯(lián)合公安、法院、地方政府、行業(yè)協(xié)會、金融機(jī)構(gòu)上下聯(lián)動的集中專項(xiàng)整治，批量打擊違法團(tuán)伙。
另一信用卡從業(yè)人士也認(rèn)為，反催收聯(lián)盟和不良代理投訴已經(jīng)對金融穩(wěn)定和國有資產(chǎn)造成影響和損失。未來建議公安和司法機(jī)關(guān)定期組織開展專項(xiàng)整治活動，打擊黑灰產(chǎn)和惡意逃廢債。
閆春仲建議，一是搭建行業(yè)黑名單制；二是同業(yè)間形成一致行動，按同等尺度對惡意投訴進(jìn)行處理；三是探索更好地運(yùn)用司法手段處理非法代理投訴。
（文章來源：上海證券報）
