科技日報記者李禾

2022年2月9日，中國質(zhì)量協(xié)會公布了電熱水器行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測結(jié)果。結(jié)果顯示，電熱水器質(zhì)量消費體驗持續(xù)向好，行業(yè)用戶滿意度連續(xù)兩年上升，大容量電熱水器更受用戶青睞、智能功能受關(guān)注程度上升，品牌效應(yīng)愈加突出等。

據(jù)介紹，2021年，中國質(zhì)量協(xié)會組織開展了電熱水器行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測，這是自2010年以來第十次開展此項工作。本年度監(jiān)測9個主流電熱水器品牌，其市場占有率達80%以上。調(diào)查采用攔截訪問、在線調(diào)查、輿情監(jiān)測等方式，涉及全國29個省份134個城市，共完成有效測評問卷1672份，獲取輿情信息890余萬條。

2021年監(jiān)測結(jié)果顯示，2021年電熱水器用戶滿意度為83分，同比上升1分。在激烈的市場競爭下，我國電熱水器品牌格局初步形成，行業(yè)整體發(fā)展形勢良好，品牌影響力逐漸增強。2021年，56.4%的用戶認為主流電熱水器品牌定位為中高端及以上，同比上升5.1個百分點。生產(chǎn)廠家應(yīng)抓住行業(yè)升級的契機，加強研發(fā)更節(jié)能環(huán)保、更智能化、更便捷的產(chǎn)品。2021年電熱水器品牌形象、用戶感知質(zhì)量和感知價值同比均上升0.7分，用戶抱怨率同比下降1.7個百分點。

人們的工作生活節(jié)奏普遍較快，對時間的把控越來越嚴格，使用過程中的加熱慢、水量不足等常見問題成了電熱水器的“消費痛點”。調(diào)查中，70%以上的用戶使用了容量為50升及以上的電熱水器，“大容量”成為用戶對電熱水器的主要關(guān)注點。2021年監(jiān)測結(jié)果顯示，用戶更愿意再次選擇大容量電熱水器。而且容量越大，用戶對產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品性價比的評價越高。容量為50升以上的電熱水器用戶滿意度明顯高于50升及以下的用戶，大容量電熱水器的用戶抱怨率更低。

智能功能受關(guān)注程度上升，智能電熱水器用戶滿意度高。2021年監(jiān)測結(jié)果顯示，用戶購買電熱水器產(chǎn)品時，對智能功能的關(guān)注提及率為14.4%，同比上升5.1個百分點。智能化是家電產(chǎn)品未來的發(fā)展趨勢，對于電熱水器產(chǎn)品來說，智能化應(yīng)重點體現(xiàn)在人性化操作，比如水溫記憶、能耗計算、可無線操作等。各種智能功能中，用戶對自動殺菌、手機APP控制等功能的關(guān)注度更高。具有自動殺菌、手機APP控制等功能的智能產(chǎn)品用戶滿意度87分，明顯高于非智能產(chǎn)品的82分。

但是配送安裝服務(wù)滿意度同比下降，售后服務(wù)中收費合理性短板突出。2021年電熱水器行業(yè)配送和安裝服務(wù)的滿意度得分同比下降1.5%，發(fā)貨不及時、配送太慢、安裝師傅不專業(yè)、安裝收費高等問題是配送和安裝服務(wù)滿意度得分較低的主要原因。售后服務(wù)方面，售后服務(wù)態(tài)度得分同比上升3.2%，售后服務(wù)熱線暢通性同比上升2.6%，售后服務(wù)及時性和專業(yè)性也有一定上升，但收費合理性得分同比下降11.9%。收費合理性得分明顯低于其他服務(wù)要素，是售后服務(wù)環(huán)節(jié)中的短板，主要問題包括配件(材料)價格高、亂增加配件(材料)、收費標(biāo)準(zhǔn)不透明等。

2021年電熱水器行業(yè)質(zhì)量消費體驗指數(shù)為47.9，同比上升4.8。隨著電熱水器產(chǎn)業(yè)的成熟，用戶對主流品牌的選擇越來越集中，小品牌的市場空間被不斷擠壓，品牌淘汰的現(xiàn)象加速顯現(xiàn)。2021年，電熱水器行業(yè)品牌認知度40，同比上升8.3，行業(yè)總體品牌美譽度、忠誠度和推薦度分別為74.5、48和44.3，同比分別上升14.5、8.8和8.9。電熱水器質(zhì)量消費體驗持續(xù)向好，品牌效應(yīng)愈加突出。

（文章來源：科技日報）

標(biāo)簽： 電熱水器 質(zhì)量 中國 消費 向好 協(xié)會 品牌效應(yīng) 體驗 用戶