3月14日，繼鐵路部門出臺車票免費退票政策后，民航業(yè)同樣跟進。據(jù)某OTA平臺對《證券日報》記者表示，目前已經(jīng)收到東方航空的通知，出票日期在2022年3月20日(含)之前，飛行日期在2022年3月14日(含)至2022年4月17日(含)之間的國內(nèi)客票，免收變更手續(xù)費或退票手續(xù)費。

上述平臺同時告訴記者，尚未收到其他航司的相應(yīng)通知；另有某航司告訴記者，目前該航司還沒有發(fā)布相關(guān)通知，但“大概率會發(fā)”。

值得一提的是，疫情反復(fù)期間，關(guān)于退改手續(xù)費的投訴時有發(fā)生。據(jù)《證券日報》記者在黑貓投訴平臺上粗略統(tǒng)計，僅在近三日內(nèi)(3月12日至3月14日)就有多達數(shù)十條關(guān)于民航領(lǐng)域的投訴。

退改政策引糾紛

3月12日，有消費者在黑貓平臺上投訴，稱因疫情原因不得不變更行程，部分航司也根據(jù)疫情情況推出了減免手續(xù)費的退改政策，但華夏航空不支持免手續(xù)費退款，且不接聽消費者電話。

對于華夏航空出現(xiàn)的消費糾紛，《證券日報》記者嘗試撥打華夏航空投資者熱線，相關(guān)工作人員告訴記者此類問題需咨詢客服工作人員，但華夏航空客服熱線一直無人接聽。

這并非華夏航空首次卷入退票糾紛，據(jù)記者查閱公開資料了解到，此前上述投訴平臺上亦有多則關(guān)于華夏航空航班出發(fā)地或到達地涉及疫情多發(fā)區(qū)，但華夏航空不予減免手續(xù)費退票的投訴。

華夏航空的情況并非孤例，在投訴平臺上，記者注意到中國聯(lián)航、廈門航空等航司同樣因疫情無法出行等原因被卷入投訴糾紛。此外，OTA平臺同樣因相關(guān)原因被投訴。記者在黑貓投訴平臺了解到，“不予全額退款”“亂扣退票費”“霸王條款”等問題成民航業(yè)投訴的“高頻詞”。

“有關(guān)‘退費不合理’等投訴問題增多，核心原因在于近期疫情反彈的趨勢比較明顯。”民航專家、廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦告訴《證券日報》記者，“通常因出發(fā)地或目的地防疫政策的變更，才會引起旅客的退票行為?！?/p>

業(yè)內(nèi)呼吁靈活退改政策

“其實OTA只是航司政策執(zhí)行者。”某不愿具名的OTA工作人員告訴《證券日報》記者，“機票能否免費退改退歸根結(jié)底還是航司說了算”。

“疫情影響是基于當?shù)卣隽讼鄳?yīng)的政策情況下，航空公司才會相應(yīng)出政策，比如，杭州，上海等這些城市，日常零星的都會有些病例發(fā)生，但政府認為是在自己的可控范圍內(nèi)的，就不會發(fā)通知，那么這種情況下，航司一般也是不會發(fā)通知的”，另一不愿具名的OTA工作人員告訴記者。

該工作人員表示，從用戶角度講只要聽說了有疫情，就覺得可能會有風險，那就應(yīng)該給全額退，因為這屬于不可抗力因素。但不管是平臺還是航司遵循的是當?shù)卣l(fā)出的公告通知。

另有民航業(yè)相關(guān)工作人員告訴記者，疫情出現(xiàn)以來，機票退改已經(jīng)有了具有針對性的復(fù)雜且完善的流程，大型航司在退改的執(zhí)行層面會更加熟練，不能排除中小航司退改流程不夠完善的情況。

前述民航業(yè)工作人員同時表示，從當下情況來看，無論是防疫政策還是退改政策都日趨精細化?！暗豢煞裾J的是，即便政策逐步精細，糾紛仍然存在?！?/p>

該工作人員舉例表示，例如部分城市的部分社區(qū)被小范圍封閉管理，但該城市整體疫情防控進展良好，健康碼、行程碼都沒有問題，那么航司有可能并不對相應(yīng)航司實行免費退改政策。但對于居住在相關(guān)社區(qū)周邊的居民而言，有可能會因為看到周邊疫情而產(chǎn)生恐懼心理，因而減少出行，糾紛在這個時候就有可能發(fā)生。

另有相關(guān)業(yè)內(nèi)人士告訴《證券日報》記者，各地防疫標準的不統(tǒng)一增加了旅客的出行難度，從航司的方面來看，也期待航司能夠推出更加靈活的退改政策。

“我們可能要客觀看待旅客投訴的個案?！濒腌鶎τ浾哒劦溃八^的不合理，其實在很大程度上是合規(guī)的。投訴的個例我們很難來判斷責任在誰。因為疫情，很多政策和規(guī)則的變化比較頻繁，要結(jié)合個案來剖析”。

綦琦建議，消費者在退票之前，也要具體了解下當時購買的相關(guān)要求，同時也要多關(guān)注政策變化?！耙驗橐咔閷?dǎo)致行程未按計劃實行的話，不完全建議旅客在第一時間進行信息變更，這個時候航空公司有可能會推出針對疫情的退改政策，比如免收退票費等，旅客在政策最終落地后，再申請退票，可避免一些損失。”

（文章來源：證券日報網(wǎng)）

標簽： 華夏航空