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近年來，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”)堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，加速推進(jìn)柜面體驗(yàn)化服務(wù)能力建設(shè)，打通服務(wù)“快車道”，跑出便民“加速度”，擦亮柜面服務(wù)“新底色”。

據(jù)介紹，自2021年起，中國人壽壽險(xiǎn)公司升級(jí)設(shè)計(jì)“客戶體驗(yàn)中心”，推出高端店、智享店、全智能店、輕型店四套環(huán)境布局，靈活搭配十余個(gè)功能區(qū)，打造多元交互空間，充分激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)活力。目前，中國人壽壽險(xiǎn)公司系統(tǒng)已有數(shù)百家“客戶體驗(yàn)中心”建成營業(yè)，首家客戶體驗(yàn)中心高端店也于今年8月在北京知春路開業(yè)。據(jù)悉，接下來，中國人壽壽險(xiǎn)公司柜面還將持續(xù)煥新，通過營造溫馨舒適服務(wù)環(huán)境，擴(kuò)大服務(wù)半徑，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

近兩年來，中國人壽壽險(xiǎn)公司借數(shù)字化發(fā)力，積極加快柜面服務(wù)場景建設(shè)。通過搭設(shè)空中快速通道，編織智享柜面網(wǎng)格，致力實(shí)現(xiàn)“線上服務(wù)無斷點(diǎn)，線下服務(wù)多觸點(diǎn)”，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)確、高效、及時(shí)觸達(dá)廣大客戶。例如，空中服務(wù)累計(jì)服務(wù)時(shí)長已超5萬小時(shí)，實(shí)現(xiàn)線上辦，不間斷。此外，通過投放智慧柜員機(jī)等自助服務(wù)設(shè)備，推廣應(yīng)用“全自助”“免排隊(duì)”服務(wù)模式，中國人壽壽險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)客戶入門快速分流，簡易業(yè)務(wù)離柜辦理。目前已在全國2000余個(gè)高客流柜面全面投放，年度服務(wù)量突破千萬，實(shí)現(xiàn)線下辦，廣覆蓋。

針對(duì)老年客戶在智能科技普及下遇到的數(shù)字鴻溝問題，中國人壽壽險(xiǎn)公司累計(jì)提供柜面適老服務(wù)已超500萬人次。據(jù)了解，其在全國柜面網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置老年服務(wù)專區(qū)，布設(shè)老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等工具，供客戶自行取用。老年客戶自入門起即可享受系列關(guān)愛舉措：優(yōu)先取號(hào)，尊享VIP星級(jí)待遇，減少等待時(shí)長；專人陪同，輔導(dǎo)智能設(shè)備使用，簡化操作難度；專窗服務(wù)，保留現(xiàn)金收費(fèi)渠道，尊重辦理習(xí)慣。

在探索保險(xiǎn)服務(wù)價(jià)值鏈重塑的過程中，中國人壽壽險(xiǎn)公司以黨建為引領(lǐng)，淬煉過硬客服隊(duì)伍，用高素質(zhì)專業(yè)化人才建設(shè)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)保駕護(hù)航。據(jù)悉，客戶服務(wù)條線涌現(xiàn)出一批服務(wù)典型和先進(jìn)標(biāo)桿，全系統(tǒng)評(píng)選出38個(gè)黨員示范柜面及625名一線黨員先鋒模范。

（文章來源：金融時(shí)報(bào)-中國金融新聞網(wǎng)）

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