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近日,中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2022年第三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》,通報(bào)了監(jiān)管機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況,再次引發(fā)公眾對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)效的關(guān)注。
總的來(lái)看,監(jiān)管機(jī)構(gòu)第三季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴75627件。相較于去年二季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)量,雖然有一定程度降低,但是各類(lèi)銀行機(jī)構(gòu)依然收到多領(lǐng)域的投訴,這說(shuō)明部分銀行在業(yè)務(wù)機(jī)制、產(chǎn)品設(shè)置、營(yíng)銷(xiāo)方式、逾期催收等方面深層次金融服務(wù)尚存薄弱環(huán)節(jié),在服務(wù)消費(fèi)者的過(guò)程中仍然有很多待完善之處。正因如此,監(jiān)管部門(mén)以此次收集并發(fā)布投訴信息數(shù)據(jù)為契機(jī),告誡并提醒銀行機(jī)構(gòu)要多站在消費(fèi)者的角度換位思考,只有持續(xù)改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容,才能得到消費(fèi)者的支持。
提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)是銀行機(jī)構(gòu)的應(yīng)有之義。近年來(lái),為吸引更多儲(chǔ)蓄資金和增強(qiáng)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,大型和中小銀行機(jī)構(gòu)在服務(wù)客戶(hù)上也使出了渾身解數(shù),不僅投入大量資金、推出多種優(yōu)惠舉措,還持續(xù)豐富金融服務(wù)方案,努力滿(mǎn)足金融消費(fèi)者多元化需求,多數(shù)銀行機(jī)構(gòu)將金融服務(wù)嵌入餐飲、出行、醫(yī)療等服務(wù)場(chǎng)景,發(fā)揮線(xiàn)上和網(wǎng)點(diǎn)兩者優(yōu)勢(shì),持續(xù)為中小微企業(yè)、個(gè)體工商戶(hù)、新市民等群體提供綜合化的金融服務(wù)。由此可見(jiàn),多數(shù)銀行一門(mén)心思撲在優(yōu)化金融服務(wù)上,多舉措滿(mǎn)足實(shí)體經(jīng)濟(jì)融資和激發(fā)居民消費(fèi)需求,并沒(méi)有把以客戶(hù)為中心的金融服務(wù)當(dāng)成擺設(shè)、束之高閣,相反,正在堅(jiān)定不移地貫徹和落實(shí)。
在金融實(shí)踐中,仍有個(gè)別銀行的金融服務(wù)“走過(guò)場(chǎng)”,最突出的是線(xiàn)上和線(xiàn)下兩個(gè)路徑均難以直抵消費(fèi)者需求,時(shí)常遭到客戶(hù)吐槽。一方面以銀行數(shù)字化服務(wù)為例,作為當(dāng)前銀行降本增效的有效途徑,個(gè)別手機(jī)銀行APP卻本末倒置,把用戶(hù)的實(shí)際需求丟了,搞一些花里胡哨的功能,尤其是老年用戶(hù)用起來(lái)十分麻煩,經(jīng)常需要去柜面求助。本來(lái)是讓客戶(hù)少跑腿的好事,效果卻打了折。另一方面從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)看,辦業(yè)務(wù)客戶(hù)多與柜面窗口少、大堂人員待客不積極等情景也常常遭到消費(fèi)者抱怨,這些金融服務(wù)表象與多數(shù)銀行機(jī)構(gòu)所提倡的暖心式服務(wù)大相徑庭,這就不難理解為何有消費(fèi)者不斷投訴了。
在當(dāng)前金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,不少銀行暴露出的服務(wù)短板表明銀行改進(jìn)金融服務(wù)仍任重道遠(yuǎn),如改進(jìn)不及時(shí),未來(lái)展業(yè)又如何提升用戶(hù)黏性、增強(qiáng)品牌影響力?這著實(shí)讓人擔(dān)憂(yōu)。
對(duì)銀行機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō),要學(xué)會(huì)換位思考,只有把服務(wù)工作做到客戶(hù)的心坎上,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)事項(xiàng),才能彌補(bǔ)日常服務(wù)短板,增強(qiáng)品牌認(rèn)可度。從行業(yè)未來(lái)發(fā)展看,金融監(jiān)管部門(mén)要盡快健全銀行服務(wù)管理機(jī)制,廢除不必要的“證明事項(xiàng)”,充分釋放銀行自我監(jiān)督與外部強(qiáng)力監(jiān)管有效結(jié)合的正向效應(yīng)。尤為重要的是,銀行金融服務(wù)要敢于邁出自我改進(jìn)的一小步,堅(jiān)持將儲(chǔ)戶(hù)利益放在首位作為準(zhǔn)則,持續(xù)完善金融服務(wù)便民、利民舉措,才可能在未來(lái)市場(chǎng)立于不敗之地。
(文章來(lái)源:經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào))
標(biāo)簽: 消費(fèi)投訴