中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析，點(diǎn)名“新冠”保險(xiǎn)套路繁多。

(相關(guān)資料圖)

一些保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員為吸引消費(fèi)者投保，宣稱(chēng)核酸陽(yáng)性即可賠付，消費(fèi)者實(shí)際感染后才發(fā)現(xiàn)“內(nèi)有乾坤”，如設(shè)置要求提供CT檢測(cè)報(bào)告和醫(yī)生確診通知書(shū)才能理賠等苛刻條件，使得理賠條件與銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)時(shí)所承諾的并不一致，消費(fèi)者原本以為只要染病就能賠付卻連遭拒絕。

此類(lèi)由于銷(xiāo)售誤導(dǎo)引發(fā)的糾紛屢見(jiàn)不鮮。事實(shí)上，保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期被人詬病“這也不賠，那也不賠”“宣傳容易賠付難”。在個(gè)險(xiǎn)渠道，個(gè)別銷(xiāo)售人員或有意或無(wú)意地在介紹保險(xiǎn)責(zé)任時(shí)斷章取義、避重就輕，夸大保險(xiǎn)責(zé)任范圍，并弱化保險(xiǎn)責(zé)任免除等關(guān)鍵信息，從而嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者，為消費(fèi)者理賠埋下隱患。更有惡劣者，為提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，以折扣優(yōu)惠、公司規(guī)定、核保政策等為由，變相誤導(dǎo)消費(fèi)者盲目投?；虼钍鄯潜匾弑ｎ~產(chǎn)品，實(shí)際并不符合消費(fèi)者需求，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。而在銀保渠道，也存在“存單變保單”等靠“忽悠”把銀行客戶的存款“隱秘”變成保險(xiǎn)產(chǎn)品的惡劣行為。

在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制建立不充分不完善、消費(fèi)者教育普遍不足的年代，“維權(quán)難”將保險(xiǎn)打上了“騙人”“騙子”等烙印，行業(yè)整體形象嚴(yán)重受損。

隨著行業(yè)發(fā)展從追求規(guī)模、快速擴(kuò)張轉(zhuǎn)變?yōu)榛貧w保險(xiǎn)保障本源、加快高質(zhì)量發(fā)展，重塑行業(yè)形象日益受到重視。近年來(lái)，監(jiān)管部門(mén)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售流程提出更嚴(yán)要求，例如，在全國(guó)范圍內(nèi)推廣“雙錄”工作、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理、提高保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員從業(yè)門(mén)檻等。這些舉措的目的就是為了減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)存在的痼疾。與此同時(shí)，監(jiān)管部門(mén)通過(guò)定期發(fā)布的風(fēng)險(xiǎn)提示和行政處罰措施，加大對(duì)違法違規(guī)銷(xiāo)售行為的處罰力度，使得保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為大幅減少。

不過(guò)也應(yīng)注意，“堵”不如“疏”，要想真正解決這一問(wèn)題還需要從根源入手。

保險(xiǎn)是一種較為復(fù)雜的金融工具，動(dòng)輒幾十頁(yè)的保險(xiǎn)條款對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)普遍存在理解困難、條款不清晰等障礙。在這種信息不對(duì)稱(chēng)的情況下，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)就顯得格外重要。因此，提高銷(xiāo)售人員進(jìn)入行業(yè)的門(mén)檻、增強(qiáng)培訓(xùn)效能顯得尤為重要，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員要誠(chéng)信更要專(zhuān)業(yè)，如果能在提高人員個(gè)人素養(yǎng)的同時(shí)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行科普，疊加便捷的信息渠道降低這種信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象，“三管齊下”更有助于降低銷(xiāo)售誤導(dǎo)。

在行業(yè)層面，一是可以考慮進(jìn)行保險(xiǎn)傭金改革，降低首年傭金，拉長(zhǎng)傭金發(fā)放年限，鼓勵(lì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員長(zhǎng)期服務(wù)，確保銷(xiāo)售人員會(huì)用相對(duì)更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光考量自身職場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃。

二是為銷(xiāo)售人員提供更加明晰的職業(yè)晉升路徑、更加完備的職業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃，提升銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)水平以及對(duì)自身職業(yè)的認(rèn)同感和自豪感。去年以來(lái)，不少頭部險(xiǎn)企積極開(kāi)展渠道改革，如大家人壽的“星河計(jì)劃”提出打造具有“專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化、數(shù)字化”特征的獨(dú)立代理人，太平人壽“虓計(jì)劃”人才招募企劃案將績(jī)優(yōu)人才作為團(tuán)隊(duì)未來(lái)核心主管的有力儲(chǔ)備，平安人壽推出針對(duì)優(yōu)秀人才量身打造的重點(diǎn)培養(yǎng)項(xiàng)目“優(yōu)才計(jì)劃”等。

三是從政策上對(duì)優(yōu)秀、長(zhǎng)期堅(jiān)持于保險(xiǎn)行業(yè)的人才進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。如今年1月1日起，廣東省利用誠(chéng)信評(píng)分規(guī)則，對(duì)銷(xiāo)售從業(yè)人員進(jìn)行執(zhí)業(yè)星級(jí)評(píng)定，對(duì)銷(xiāo)售人員整個(gè)從業(yè)生涯形成串聯(lián)，不僅能規(guī)范銷(xiāo)售行為，也有助于減少銷(xiāo)售人員為了新人獎(jiǎng)勵(lì)隨意跳槽，有助于提升保險(xiǎn)銷(xiāo)售隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

可以預(yù)見(jiàn)，隨著保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)渠道改革的加速推進(jìn)，對(duì)銷(xiāo)售人員的要求也會(huì)越來(lái)越高。要想真正消除因銷(xiāo)售誤導(dǎo)帶來(lái)的一系列問(wèn)題，根源在人、解決在人、最終結(jié)果呈現(xiàn)也依然靠人。

（文章來(lái)源：金融時(shí)報(bào)）

標(biāo)簽： 多管齊下 銷(xiāo)售人員