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3月9日，汽車消費者投訴信息受理平臺車質網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，在北京舉辦《汽車用戶投訴處理服務質量評價通則》團體標準發(fā)布暨售后服務能力提升交流會。中國標準化協(xié)會、中國標準化研究院嘉賓、國內(nèi)26家主流汽車企業(yè)售后服務負責人與會。

據(jù)了解，《汽車用戶投訴處理服務質量評價通則》團體標準(以下簡稱《標準》)是國內(nèi)首個適用于汽車用戶投訴處理服務質量評價的標準與方法，歸口中國標準化協(xié)會，2022年6月正式立項，由車質網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢、中國標準化研究院聯(lián)合牽頭編制，13家主流汽車企業(yè)共同參與完成，旨在助力汽車企業(yè)提升投訴處理服務質量及終端渠道服務能力，優(yōu)化企業(yè)投訴管理體系與服務管理體系，推動汽車行業(yè)投訴管理體系建設的規(guī)范化與服務質量用戶滿意度提升。

對此，車質網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛(wèi)國指出，移動互聯(lián)時代，汽車服務供需雙方互動模式被重新定義，對企業(yè)的新增長形成嚴峻挑戰(zhàn)，“面對用戶反饋時，企業(yè)能夠提供優(yōu)質、可感知的服務，正成為企業(yè)與用戶交流和建立品牌忠誠度的有效途徑，并將對用戶體驗提升和行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重要意義。”他還強調(diào)，創(chuàng)新的規(guī)范化體系建設著眼于頂層，是企業(yè)探索新互動模式的重要支撐，同時也建議企業(yè)盤活現(xiàn)有資源，激活造血功能。

會議現(xiàn)場，牽頭單位凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉對《標準》進行了深入解讀。他表示，團體標準的研制歷經(jīng)多次研討、廣泛征求意見，是牽頭單位與中國標準化協(xié)會、中國標準化研究院、中國法學會消費者權益保護法研究會等有關單位專家學者、汽車企業(yè)代表共同參與研討的成果?！稑藴省返囊淮罅咙c，是以產(chǎn)品化視角，將汽車用戶投訴處理服務從傳統(tǒng)售后服務中分離出來，更有助于企業(yè)重視用戶投訴，也符合企業(yè)依據(jù)用戶反饋獲取產(chǎn)品和服務改進線索的實際需求。同時，通過單獨使用該標準及其量化指標，可實現(xiàn)企業(yè)對用戶投訴的管理、分析和預警，突破了用戶投訴作為售后服務項目，難以有效評價其服務成效的瓶頸。

他還表示，《標準》制定發(fā)布后的推廣實施是未來的重點工作之一，將鼓勵更多企業(yè)使用標準開展投訴處理服務質量評價，助推汽車行業(yè)用戶投訴處理工作有序規(guī)范發(fā)展，還將編著出版投訴處理與管理的行業(yè)專著，解析典型投訴案例，提供改善后市場服務質量的系統(tǒng)性參考。

隨后，中國標準化協(xié)會秘書長張秀春宣布，《汽車用戶投訴處理服務質量評價通則》經(jīng)評審專家一致同意，通過評審，現(xiàn)準予發(fā)布，標準編號T/CAS673-2022，已于全國團體標準信息平臺公示并開始實施。

值得一提的是，會議環(huán)節(jié)中，車質網(wǎng)常務副總裁兼總編李熙發(fā)布了《2022年度車質網(wǎng)服務問題投訴分析總結報告》。報告顯示，2022年，車質網(wǎng)受理有效實名客訴134571宗，其中服務問題投訴量增幅明顯，達到48810宗，是2021年的2.35倍，購車1年內(nèi)的消費者成為投訴主力，主要涉及銷售欺詐(車機系統(tǒng)與宣傳不符)、服務不兌現(xiàn)、服務流程不規(guī)范等。投訴解決方面，撤訴率為54.12%，較2021年提升近12個百分點，32個品牌的消費者投訴處理滿意度評分高于3分(滿分5分)，其中12個品牌表現(xiàn)好于去年，10個品牌首次上榜，也有10個品牌的排名有不同程度下滑。

（文章來源：證券日報）

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