“自動(dòng)續(xù)費(fèi)的‘勾’，怎么點(diǎn)都取消不了，像死機(jī)了一樣”“看到網(wǎng)上有討論，一查才知道自己已‘默默’交了2年的會(huì)員費(fèi)”……自2月24日解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞公開(kāi)征集“3·15”消費(fèi)維權(quán)線(xiàn)索以來(lái)，不少消費(fèi)者反映一些App的自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能中有陷阱，或誘導(dǎo)消費(fèi)者在不知情的情況下同意自動(dòng)續(xù)費(fèi)，或扣費(fèi)悄無(wú)聲息不事先告知，或給消費(fèi)者取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)設(shè)置障礙。
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去年底，中央網(wǎng)信辦開(kāi)展“清朗·移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序領(lǐng)域亂象整治”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，從嚴(yán)整治應(yīng)用程序嚴(yán)重侵害用戶(hù)權(quán)益的行為，其中就包括強(qiáng)制自動(dòng)續(xù)費(fèi)。今年2月28日，工業(yè)和信息化部再次印發(fā)通知，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用“服務(wù)續(xù)期”提出諸多要求。盡管相關(guān)部門(mén)三令五申，一些App仍費(fèi)盡心思在自動(dòng)續(xù)費(fèi)設(shè)定里埋“坑”。
“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”無(wú)法取消
“我想提前取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，但在App里怎么操作都取消不了。”寶山區(qū)市民高女士反映，她前年年底在開(kāi)市客超市柜臺(tái)，花299元開(kāi)通了1年的會(huì)員。據(jù)她稱(chēng)，當(dāng)時(shí)辦理會(huì)員卡時(shí)，考慮到開(kāi)市客曾一度傳出即將在寶山開(kāi)店，因此她允許柜臺(tái)幫她勾選上了會(huì)員資格“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”?？扇缃?，寶山店遲遲沒(méi)有確鑿的信息，新開(kāi)的浦東店也距離不近，她決定等一年會(huì)員到期后便不再續(xù)費(fèi)。高女士會(huì)籍將于3月9日到期，早在今年春節(jié)前，她就數(shù)次打開(kāi)開(kāi)市客App，在里面嘗試取消會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)，可不論她怎么點(diǎn)擊“自動(dòng)續(xù)約”按鈕，上面的“勾”紋絲不動(dòng)，取消不了。
3月4日，扣費(fèi)在即。高女士通過(guò)App聯(lián)系了開(kāi)市客的客服，再次提出取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的要求?？头o她回電，稱(chēng)開(kāi)市客會(huì)在會(huì)員到期日前5天進(jìn)行扣款和續(xù)約作業(yè)，高女士的會(huì)員卡已在扣費(fèi)操作中，無(wú)法取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)。果不其然，3月5日，高女士查看銀行卡，發(fā)現(xiàn)新一年度的299元會(huì)員費(fèi)已被劃扣。
記者下載了開(kāi)市客App，并找來(lái)一個(gè)尚在會(huì)員有效期內(nèi)的賬號(hào)進(jìn)行嘗試。按照高女士提供的操作流程，記者進(jìn)入App后，點(diǎn)擊下方“會(huì)員”按鈕，進(jìn)入會(huì)員卡信息頁(yè)面。頁(yè)面下方，3個(gè)碩大的按鈕提示著會(huì)員卡的狀態(tài)，最右側(cè)便是“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”按鈕，下方小字標(biāo)注著“已開(kāi)通”。點(diǎn)擊“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”按鈕，新頁(yè)面提供了“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”設(shè)置入口：由于記者的賬號(hào)已是會(huì)員，因此上方的“微信自動(dòng)續(xù)約”選項(xiàng)勾選著，下方則是灰色的“已開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)”按鈕。如果消費(fèi)者沒(méi)有開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)，那么在該頁(yè)面中只需要勾選上面的選項(xiàng)，即可點(diǎn)擊下方的按鈕開(kāi)通。
按照慣常的App操作邏輯，取消只需反向操作，即用戶(hù)只要取消上面選項(xiàng)的勾選，應(yīng)該可通過(guò)下方的按鈕來(lái)取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)。但無(wú)論如何點(diǎn)擊，頁(yè)面上方的勾選和下方的按鈕均毫無(wú)反應(yīng)，怪不得高女士形容“猶如手機(jī)死機(jī)了”。
在上海12345市民服務(wù)熱線(xiàn)，反映開(kāi)市客App內(nèi)無(wú)法取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的投訴不少。市民賈先生還稱(chēng)，在App內(nèi)嘗試無(wú)果后，他又去開(kāi)市客的微信公眾號(hào)內(nèi)嘗試，發(fā)現(xiàn)也是點(diǎn)了半天沒(méi)有響應(yīng)。
便捷退訂渠道在哪兒
開(kāi)市客App中有退訂渠道嗎？《會(huì)員條款》中是這樣注明的：取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)需要致電門(mén)店服務(wù)電話(huà)，理由是“為避免因誤操作而引起不便”。門(mén)店電話(huà)是什么，條款中未有注明，需要消費(fèi)者自己去搜索查詢(xún)。
但記者在App中反復(fù)嘗試，發(fā)現(xiàn)退訂渠道實(shí)則是有的：點(diǎn)擊App下方的“更多”按鈕進(jìn)入“更多”頁(yè)面，再點(diǎn)擊上方的“設(shè)置”，即能進(jìn)入App的設(shè)置頁(yè)面。仔細(xì)看設(shè)置頁(yè)面，在語(yǔ)言切換、微信號(hào)綁定、通知偏好、緩存清除等一堆一般人用不到的功能設(shè)置入口中，竟藏著會(huì)員“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”設(shè)置入口。點(diǎn)擊“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，App并沒(méi)有進(jìn)入下一級(jí)設(shè)置頁(yè)面，而是直接彈窗詢(xún)問(wèn)是否“確認(rèn)取消微信自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)”。記者嘗試點(diǎn)擊確定后，發(fā)現(xiàn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)已被取消。
相關(guān)操作入口隱藏得極深，且還進(jìn)行了“偽裝”，使其不像常規(guī)的選項(xiàng)按鈕；還在會(huì)員條款中提供不準(zhǔn)確的信息，將消費(fèi)者引流至其他渠道?？梢?jiàn)，為了不讓消費(fèi)者“誤操作”，開(kāi)市客App真是“用心良苦”。不僅如此，發(fā)現(xiàn)被扣款299元后，高女士再次聯(lián)系客服，要求立即取消會(huì)員資格并進(jìn)行退款?？头嬷∠僮鞅仨毲巴?dāng)初辦理續(xù)約的門(mén)店柜臺(tái)線(xiàn)下辦理，無(wú)法在線(xiàn)完成。而從高女士家到閔行開(kāi)市客，單程近30公里。
退訂、退費(fèi)障礙重重，與之形成鮮明對(duì)比的是“代扣”十分便捷：一旦開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)，開(kāi)市客可以不要短信驗(yàn)證碼等信息，通過(guò)銀行卡或微信賬戶(hù)完成代扣。
按照工信部的要求，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用必須“在服務(wù)期間提供便捷的隨時(shí)退訂方式和自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消途徑”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少App的自動(dòng)續(xù)費(fèi)退訂入口大多會(huì)選擇在二級(jí)、三級(jí)設(shè)置頁(yè)面，都不好找。究其原因，盡管相關(guān)部門(mén)有規(guī)定，但究竟怎么樣才算“便捷”，在實(shí)踐中并無(wú)具體的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。
強(qiáng)制自動(dòng)續(xù)費(fèi)仍頻發(fā)
除了在App中找不到入口，無(wú)法操作退訂被強(qiáng)制續(xù)費(fèi)外，解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞接到的相關(guān)反映中，“被誘導(dǎo)在不知情的情況下同意自動(dòng)續(xù)費(fèi)”仍是消費(fèi)者最為詬病的一點(diǎn)。
市民李女士反映，去年2月，她因傳輸文件的工作需要下載了一款名為“掃描全能王”的App.由于需要去除水印的專(zhuān)業(yè)功能，且軟件提供“1元試用7天”的優(yōu)惠活動(dòng)，她便付費(fèi)1元開(kāi)通了7天的試用會(huì)員。且由于平時(shí)較少用到App，試用完畢后她則將軟件卸載。近日，她偶然在“小紅書(shū)”上刷到一則帖子，分享了試用掃描全能王后被扣會(huì)員費(fèi)的經(jīng)歷，便翻閱了自己的支付寶賬單，這才發(fā)現(xiàn)今年2月23日和去年的2月23日，分別有258元和99元的掃描全能王高級(jí)賬戶(hù)年費(fèi)扣費(fèi)記錄。她又查閱了自己的短信通知，發(fā)現(xiàn)在扣款前5日及扣款完成后，掃描全能王均給她發(fā)送了相關(guān)的提醒短信，但淹沒(méi)在日常的大量短信中未引起她的注意。
對(duì)于未能注意到提醒短信并及時(shí)取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，李女士坦言自己有責(zé)任，但她表示，當(dāng)初操作試用時(shí)，并未打算長(zhǎng)期使用這款A(yù)pp.她回憶了整個(gè)過(guò)程，軟件將試用優(yōu)惠與開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)捆綁，并直接默認(rèn)勾選了自動(dòng)續(xù)費(fèi)協(xié)議和同意自動(dòng)續(xù)費(fèi)，這才導(dǎo)致她被“強(qiáng)制”自動(dòng)續(xù)費(fèi)。由于年費(fèi)昂貴，選擇1元試用的消費(fèi)者數(shù)量龐大，在“黑貓”投訴平臺(tái)，掃描全能王有近7000條投訴，反映與李女士相似的遭遇。
記者也下載了掃描全能王進(jìn)行體驗(yàn)，App內(nèi)1元試用的活動(dòng)仍在持續(xù)，但軟件顯然已按照要求進(jìn)行了一些整改：點(diǎn)擊1元試用后，App先是彈出“自動(dòng)付費(fèi)協(xié)議”需要確認(rèn)，確認(rèn)后又彈出“試用訂閱規(guī)則”提醒閱讀，其中均強(qiáng)調(diào)“7天試用到期后將自動(dòng)續(xù)費(fèi)，首年129元，次年258元”，從提醒的角度來(lái)說(shuō)已比較到位。但消費(fèi)者認(rèn)為的強(qiáng)制捆綁開(kāi)通問(wèn)題仍存在。
消保專(zhuān)家認(rèn)為，和上述“便捷退訂”功能存在的問(wèn)題一樣，盡管相關(guān)要求明確自動(dòng)續(xù)費(fèi)需征得用戶(hù)同意，不得默認(rèn)勾選捆綁開(kāi)通、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日必須顯著提醒，但如何算“征得用戶(hù)同意”、怎樣提醒才算“顯著”，軟件和消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)知是不一樣的，軟件仍有著巨大的操作空間。這就要求相關(guān)規(guī)定應(yīng)更為具體，出臺(tái)規(guī)范指引，從便利消費(fèi)者維權(quán)的角度進(jìn)一步明確App的自動(dòng)續(xù)費(fèi)規(guī)范。同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)管，提高平臺(tái)軟件的違規(guī)成本，保障消費(fèi)者權(quán)益。
（文章來(lái)源：解放日?qǐng)?bào)）
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