因?yàn)椤罢ǖ辍笔录?，電商平臺(tái)拼多多被卷入輿論的風(fēng)口浪尖。
3月29日，一張廣為流傳的拼多多小二朋友圈截圖顯示，拼多多平臺(tái)上幾十家品牌旗艦店突遭大量不明身份人員集中“炸店”，一些品牌店為了自保不得不暫時(shí)歇業(yè)，以避免進(jìn)一步損失。
【資料圖】
澎湃新聞?dòng)浾吡私獾?，事件起源?月25日拼多多上線的自營(yíng)店“多多福利社”，僅僅4個(gè)小時(shí)該店鋪就被迫下架，大量商家涌入店鋪惡意下單，并迅速申請(qǐng)僅退款、給差評(píng)。
“我們是自己運(yùn)營(yíng)的專營(yíng)店，不是拼多多運(yùn)營(yíng)的……不要誤傷，謝謝！”3月31日，當(dāng)記者以消費(fèi)者身份咨詢一位拼多多客服時(shí)，對(duì)方回復(fù)稱自己是“友軍”，“不要誤傷”。
3月31日，拼多多方面向記者表示，在“炸店”事件發(fā)生后，拼多多平臺(tái)已第一時(shí)間對(duì)遭受惡意沖擊的品牌和商家啟動(dòng)保護(hù)機(jī)制，安排專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)逐一對(duì)接，共同應(yīng)對(duì)惡意“打砸”行為，并對(duì)商家損失進(jìn)行兜底。目前，部分品牌的店鋪和鏈接已恢復(fù)上線。
在素來主打低價(jià)優(yōu)勢(shì)的拼多多平臺(tái)上，“炸店”是如何爆發(fā)的？商家和平臺(tái)直接到底發(fā)生了什么？
商家稱退款政策不合理
“3月27日早上，發(fā)現(xiàn)電商運(yùn)營(yíng)群內(nèi)有人發(fā)布炸店任務(wù)，并把店鋪鏈接直接同步到群里，完成任務(wù)還有獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)天下午自己運(yùn)營(yíng)的店鋪就遭到攻擊。”談到被“炸店”的具體過程，一位快消品牌運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人告訴澎湃新聞?dòng)浾撸诋?dāng)天下午，店鋪訂單突然暴漲接近八九倍，接近90%都是惡意訂單，不少人在下單后還頻繁催促發(fā)貨，并且給出大量差評(píng)。
記者了解到，拼多多的售后政策更偏向于保護(hù)消費(fèi)者利益，因此部分商家頗有怨言。
一位月銷量達(dá)到百萬級(jí)的拼多多賣家向記者透露，曾經(jīng)有一位消費(fèi)者在網(wǎng)店里購(gòu)買約500元的鞋子，僅僅因?yàn)椤坝行┐蚰_”，拼多多客服就同意了顧客退款不退貨的要求，“這次爆發(fā)集中攻擊，我并不意外，因?yàn)槠炊喽鄬?duì)商家的要求很苛刻，買家經(jīng)常隨便退款?！?/p>
這位賣家透露，目前在拼多多上開店門檻很低，僅需要幾千元的保證金和身份證明，但在交易過程中，平臺(tái)方經(jīng)常因各種理由對(duì)中小商家收取手續(xù)費(fèi)和罰款。
例如，店鋪客服在5分鐘內(nèi)的回復(fù)率不能低于70%；買家下單后，賣家必須在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨；此前拼多多推出的“先用后付”“偏遠(yuǎn)地區(qū)強(qiáng)制包郵”等政策，對(duì)于中小商家而言都是很高的成本，但是一旦違反平臺(tái)政策，都可能遭到處罰。
此外，多位賣家告訴記者，拼多多在推動(dòng)百億補(bǔ)貼的過程中，對(duì)品牌商家和黑標(biāo)商家給予更多優(yōu)惠和保護(hù)，很少用戶能夠在購(gòu)買品牌商品時(shí)申請(qǐng)“僅退款”。這也意味著，在不少賣家看來，品牌商家享受著比普通商家更好的區(qū)別待遇。
此前有傳言稱，“炸店”主要針對(duì)的是拼多多自營(yíng)店，以及數(shù)十家與拼多多創(chuàng)始人黃崢有關(guān)聯(lián)的品牌商家，例如雀巢、惠氏等等。在2022年接受媒體采訪時(shí)，黃崢曾提到，曾給雀巢、惠氏、花王紙尿褲等品牌做過代運(yùn)營(yíng)商。
此前，有截圖顯示，網(wǎng)傳被“炸”的拼多多“雀巢咖啡官方旗艦店”在首頁掛出公告，稱不是自營(yíng)店鋪，而是“雀巢中國(guó)”授權(quán)的官方運(yùn)營(yíng)商“廣州寶凱供應(yīng)鏈管理有限公司”。不過，當(dāng)澎湃新聞?dòng)浾卟樵儠r(shí)，包括這家店鋪在內(nèi)的多家被“炸”店鋪均已被隱藏。
雀巢旗艦店、惠氏旗艦店等相關(guān)品牌客服均向記者表示，自身不是拼多多自營(yíng)店，是品牌專營(yíng)店，與平臺(tái)方?jīng)]有關(guān)聯(lián)。當(dāng)記者進(jìn)一步詢問“炸店”細(xì)節(jié)時(shí)，對(duì)方均回復(fù)稱：“不知道什么意思”“只是平常商家”。
商家和平臺(tái)利益如何平衡？
拼多多小二在朋友圈中介紹，此次“炸店”事件由不明身份的人員通過短視頻平臺(tái)及社交媒體進(jìn)行發(fā)動(dòng)，率先對(duì)多家品牌旗艦店進(jìn)行集中惡意下單，然后閃退差評(píng)，并辱罵客服人員，幾近“打砸”店鋪。隨后又?jǐn)U散至其它一些品牌，國(guó)產(chǎn)家電、美妝、乳制品等多個(gè)品牌都遭到了沖擊。
“破壞別人并不會(huì)讓你變好。在背后蠅營(yíng)狗茍，也不會(huì)真的讓你隱身，請(qǐng)你站到陽光下來！”這位小二表示。
盡管拼多多的退款政策引起大量商家不滿，但有消費(fèi)者表示理解?！罢且?yàn)檫@里的條件對(duì)消費(fèi)者有利，我才來拼多多購(gòu)物的，遇到不講理的商家僅退款特別解氣。但是目前政策是有漏洞的，讓有些還不錯(cuò)的商家被薅羊毛，需要改進(jìn)?！币晃幌M(fèi)者告訴澎湃新聞?dòng)浾摺?
“我們和品牌均對(duì)相關(guān)證據(jù)進(jìn)行了留存，并積極訴諸司法機(jī)關(guān)，堅(jiān)決與這些突破底線的行徑斗爭(zhēng)到底?！睋?jù)拼多多小二表示，平臺(tái)還將進(jìn)一步加大品牌店體系的資金和人力投入，維護(hù)好品牌店體系。
財(cái)報(bào)顯示，拼多多在過去一年迎來快速增長(zhǎng)。3月20日，拼多多發(fā)布2022年第四季度及全年財(cái)報(bào)。去年第四季度收入為398.2億元，同比增長(zhǎng)46%；凈利潤(rùn)94.5億元，同比增長(zhǎng)43%，較前一季度的65%有所回落。
2022年全年?duì)I收為1306億元，同比增長(zhǎng)39%。歸屬于普通股東的凈利潤(rùn)為315億元，較2021年同比增長(zhǎng)了306%。
上海申倫律師事務(wù)所律師夏海龍告訴澎湃新聞?dòng)浾?，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定：消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，可享受“七天無理由退貨權(quán)”；但同時(shí)《民法典》第132條也規(guī)定：“民事主體不得濫用民事權(quán)利，損害他人合法權(quán)益”。因此如果用戶不以真實(shí)消費(fèi)為目的，而是通過大量不合理的下單、退貨操作干擾商家經(jīng)營(yíng)，屬于濫用民事權(quán)利的行為，應(yīng)當(dāng)對(duì)商家承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
夏海龍表示，對(duì)于“炸店”事件，很難在事前預(yù)判哪些訂單是“惡意”下單，哪些用戶會(huì)“惡意”退款。在現(xiàn)實(shí)層面，商家可以及時(shí)與平臺(tái)溝通，采取延遲處理疑似“炸店”訂單等方式盡量避免損失；同時(shí)，更重要的是平臺(tái)也應(yīng)及時(shí)對(duì)此類用戶采取必要的限制措施，防止損失擴(kuò)大。
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)電商研究所執(zhí)行所長(zhǎng)崔麗麗向記者表示，對(duì)商家的治理是平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展的重要問題。雖然從地位上講平臺(tái)處于強(qiáng)勢(shì)地位，但是商家也是平臺(tái)生態(tài)的重要構(gòu)成，平臺(tái)要改變規(guī)則，需要做好引導(dǎo)，可能需要“恩威并施”，曉之以理。比如，可以提前說明，設(shè)置相對(duì)可接受的規(guī)則或循序漸進(jìn)的過渡期。
“從本次事件來講，可能拼多多在治理過程中偏于強(qiáng)硬，缺乏對(duì)商家進(jìn)行良性的引導(dǎo)，這方面做得不夠?！贝摞慃惐硎?。在她看來，商家通過短視頻平臺(tái)聚眾、圍剿的行為也涉及觸犯法律，除了“泄憤”應(yīng)該不會(huì)為任何一方的局面帶來改善。呼吁停止這種行為，能夠與平臺(tái)之間進(jìn)行積極的溝通才能有助于事件的妥善解決。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，行業(yè)協(xié)會(huì)、屬地政府部門最好也能參與，以免產(chǎn)生群體性事件。
（文章來源：澎湃新聞）
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