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4月8日,北京市銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《關(guān)于北京地區(qū)銀行業(yè)做好個(gè)人住房貸款提前還款服務(wù)工作的倡議書》。
為進(jìn)一步強(qiáng)化以客戶為中心的理念,引導(dǎo)北京地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按照合同約定做好房地產(chǎn)金融服務(wù),加快處理提前還款申請(qǐng),改善客戶服務(wù)體驗(yàn),北京市銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡稱“協(xié)會(huì)”)面向會(huì)員單位發(fā)出如下倡議:
一是提高思想認(rèn)識(shí)。做好個(gè)人住房貸款提前還款服務(wù)工作是踐行金融工作政治性和人民性的重要體現(xiàn),對(duì)降低居民債務(wù)負(fù)擔(dān)、改善金融服務(wù)體驗(yàn)具有重要意義。各會(huì)員單位要進(jìn)一步提高政治站位,轉(zhuǎn)變思想觀念,積極采取措施,暢通辦理渠道,縮短辦理時(shí)限,在做好提前還款服務(wù)工作方面展現(xiàn)首都銀行業(yè)的作為和擔(dān)當(dāng)。
二是加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)借鑒。前期,部分會(huì)員單位通過制定專項(xiàng)提前還款服務(wù)方案和流程、開展多渠道服務(wù)對(duì)接、編寫統(tǒng)一應(yīng)答話術(shù)、在手機(jī)銀行等線上渠道設(shè)立預(yù)約模塊等舉措,暢通提前還款業(yè)務(wù)辦理渠道,及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者訴求;還有部分會(huì)員單位按天監(jiān)測還款額度、積極爭取總行支持、動(dòng)態(tài)調(diào)整還款額度、壓縮提前還款時(shí)限,及時(shí)妥善解決了大量群眾提前還款需求。各會(huì)員單位要積極開展交流溝通,充分借鑒同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),及時(shí)妥善解決群眾合理訴求,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。協(xié)會(huì)也將利用多種渠道,對(duì)會(huì)員單位好的做法、措施和案例進(jìn)行宣傳,并采取適當(dāng)方式在業(yè)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。
三是強(qiáng)化問題導(dǎo)向。前期,個(gè)別會(huì)員單位在做好個(gè)人住房貸款提前還款服務(wù)工作方面仍存在不足:一是渠道不暢。個(gè)別會(huì)員單位取消了手機(jī)銀行辦理提前還款的功能,要求消費(fèi)者必須去辦理網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)。二是措施不力。部分會(huì)員單位存在辦理提前還款預(yù)約時(shí)間過長的問題,有的排隊(duì)時(shí)間需數(shù)月甚至更久;部分會(huì)員單位未合理安排額度,進(jìn)而以額度不足為由拒絕已成功預(yù)約提前還款的消費(fèi)者。三是緩急不分。個(gè)別會(huì)員單位業(yè)務(wù)處理缺乏“溫度”,在面對(duì)消費(fèi)者已簽訂賣房手續(xù)甚至需要承擔(dān)違約金的情況下,仍拖延辦理,導(dǎo)致消費(fèi)者矛盾升級(jí)至政府及監(jiān)管部門。
四是務(wù)求工作實(shí)效。各會(huì)員單位應(yīng)當(dāng)積極采取措施,暢通渠道,縮短時(shí)限,改善服務(wù),有序做好個(gè)人住房貸款提前還款服務(wù)工作:一是制定預(yù)案,做好安排。各會(huì)員單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)本行業(yè)務(wù)規(guī)模、結(jié)構(gòu)及積壓提前還款申請(qǐng)數(shù)量等客觀情況,科學(xué)制定個(gè)人住房貸款提前還款預(yù)案,妥善做好工作安排,并積極向總行爭取支持,夯實(shí)工作基礎(chǔ)。二是暢通渠道,縮短時(shí)限。各會(huì)員單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真梳理積壓申請(qǐng),及時(shí)妥善辦理,同時(shí)積極開通線上辦理渠道,進(jìn)一步壓縮增量申請(qǐng)審批時(shí)限,切實(shí)減輕群眾辦理成本。三是了解情況,分類處置。各會(huì)員單位應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步了解申請(qǐng)客戶情況,充分參考行業(yè)慣例,對(duì)存在客觀困難的客戶積極采取措施排憂解難,將以客戶為中心的理念落到實(shí)處。四是化解矛盾,減少風(fēng)險(xiǎn)。各會(huì)員單位要妥善處理單位自收、其他政府部門轉(zhuǎn)辦的提前還款投訴,并大力弘揚(yáng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,有效利用行業(yè)糾紛多元化解機(jī)制解決復(fù)雜疑難投訴,并在業(yè)務(wù)辦理過程中積極做好溝通解釋工作,避免矛盾升級(jí),從源頭減少糾紛。五是科學(xué)考核,減輕壓力。各會(huì)員單位應(yīng)正確認(rèn)識(shí)當(dāng)前以及未來一個(gè)時(shí)期北京地區(qū)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)發(fā)展形勢(shì),合理制定業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃,科學(xué)設(shè)定考核指標(biāo)及權(quán)重,避免盲目追求短期利益,真正減輕基層經(jīng)營單位工作壓力,輕裝上陣,切實(shí)滿足消費(fèi)者提前還款業(yè)務(wù)需求。
此外,協(xié)會(huì)也提示廣大消費(fèi)者:理性提前還款,切勿盲目跟風(fēng),要根據(jù)自身客觀情況安排提前還款,尤其應(yīng)當(dāng)警惕不法中介誤導(dǎo),切勿將經(jīng)營貸、消費(fèi)貸挪作他用,嚴(yán)防自身權(quán)益受損。
(文章來源:證券日?qǐng)?bào))
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