任何與人打交道的事，要想獲得成功，知己知彼永遠(yuǎn)是最重要的先決條件。
(相關(guān)資料圖)
因此，通過語言表達(dá)完成人際溝通，當(dāng)然更加需要知己知彼。而知己知彼，則應(yīng)該在、也必須在對(duì)話之前就啟動(dòng)。
說話的目的，是為了取得共識(shí)、增加理解與信任，也是為了讓對(duì)方傾聽自己、留下正面印象。從這個(gè)角度看，真正的說話也是應(yīng)該在說話之前就開始的。
一個(gè)完整的交流過程，究竟包括哪些環(huán)節(jié)？哪里才是起點(diǎn)和終點(diǎn)？對(duì)這些問題的正確定位，將決定人在交流中的種種表現(xiàn)和交流質(zhì)量，也決定了對(duì)方對(duì)你的第一觀感和基本判斷。
人們一般都會(huì)認(rèn)為，語言交流的全部重心，都是要圍繞說話的內(nèi)容，研究說什么和怎么說。但其實(shí)，在對(duì)話之前、對(duì)話之后以及非對(duì)話時(shí)的許多細(xì)節(jié)，都會(huì)對(duì)溝通結(jié)果產(chǎn)生重要影響。只有同時(shí)重視對(duì)話之前、之中、之后三個(gè)部分，才能為對(duì)話作出更充分的系統(tǒng)性的準(zhǔn)備，把不可控風(fēng)險(xiǎn)降至最低，減少交流失敗或失效的可能。
對(duì)話之前的謀篇布局
對(duì)話交流之前，經(jīng)常需要我們?cè)诓灰娒娴臓顟B(tài)下，提前主動(dòng)和交流對(duì)象做一些必要聯(lián)系，傳遞一些基本信息，比如自我介紹、問候?qū)Ψ?、預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)、闡明溝通事項(xiàng)等，同時(shí)這本身也是古今通行的一種社交禮儀。
提前聯(lián)系時(shí)需注意兩個(gè)方面。一是必須簡(jiǎn)約，力避冗長(zhǎng)，主要為了傳達(dá)尊重、展示友好、表示期待以及提前為溝通交流的關(guān)鍵內(nèi)容做一些鋪墊，以便提升交流效率。至于措辭，則要準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)，語氣莊重平和，修辭手法點(diǎn)到即止，不然會(huì)產(chǎn)生賣弄之感，帶來反效果。二是注意分寸尺度，如根據(jù)交流對(duì)象的身份、二人關(guān)系程度、交流內(nèi)容等，選擇妥當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)形式，有些適合使用郵件，有些適合語音信息，有些適合文字信息；同時(shí)格式體例的規(guī)范、禮貌敬語的恰到好處，也都能迅速捕獲好感。
此外，在一些重要程度較高的對(duì)話之前，還應(yīng)適當(dāng)設(shè)計(jì)，“打造”服裝儀表，并適當(dāng)修飾自己的聲音，規(guī)劃自己的語態(tài)與節(jié)奏等外部元素。
在此引入兩個(gè)心理學(xué)概念，一是知覺選擇性原理——人們會(huì)根據(jù)自己的需要與興趣，更加關(guān)注與偏愛某些刺激度更高的信息，進(jìn)而以此為基礎(chǔ)，組織加工出對(duì)事物的整體性判斷。刺激度高主要指顏色鮮艷、光線明亮、聲音響朗、對(duì)比鮮明、運(yùn)動(dòng)變化符合人的興趣和期望等；反之，光澤暗淡、聲音微弱、輪廓模糊的事物就不容易得到關(guān)注與好感。具體到說話的外部元素來說，自己的語態(tài)節(jié)奏、儀表外觀、服裝的樣式與色彩、聲音的音量音色等，如果能適度地做到穩(wěn)定、美觀、亮眼，就會(huì)促成先入為主、先聲奪人的好印象，對(duì)促進(jìn)交流成功也會(huì)事半功倍。
二是記憶理論中的選擇性記憶功能——人們傾向于記住傳播內(nèi)容中與自己觀點(diǎn)一致的部分，而過濾掉與自己觀點(diǎn)不一致的部分；同時(shí)也常常只能記住其中最精彩的最吸引自己的一些畫面，而且這一行為往往是在潛意識(shí)中完成的。因此，說話時(shí)除了要注重內(nèi)容本身的完善，適當(dāng)?shù)赝镀渌?；還要注意自己的儀表外觀、語音語態(tài)等元素，同樣要在一定程度上做到投其所好，最好還要讓這些元素亮眼一些、出彩一些。而投其所好，或者說至少不要發(fā)生明顯沖突，自然需要提前對(duì)對(duì)方的“背景知識(shí)”以及情緒心理有個(gè)大致了解。
對(duì)話之后的鞏固補(bǔ)充
對(duì)話之前要注重禮儀，在對(duì)話交流之后，也應(yīng)匹配同等程度的關(guān)注與認(rèn)真，同樣要做到注重禮儀、傳達(dá)尊重。這些附加的操作可以對(duì)溝通中的積極因素繼續(xù)做鞏固或補(bǔ)充，可以強(qiáng)化溝通中的共識(shí)，可以展示禮儀從而進(jìn)一步留下好印象；可以修補(bǔ)不妥之處以改善對(duì)方的認(rèn)知與感受。
說話之前和說話之后，都做到“精心備戰(zhàn)”，也符合心理學(xué)中的序列效應(yīng)。
序列效應(yīng)指人們對(duì)首先見到和最后見到的事物會(huì)有更強(qiáng)烈的印象，從而提示我們有意識(shí)地將重要信息放在首位和末尾，其中又包含首因效應(yīng)和近因效應(yīng)。譬如在網(wǎng)頁設(shè)計(jì)中就常把序列效應(yīng)用于導(dǎo)航模塊，首頁、聯(lián)系方式、個(gè)人中心這些重要鏈接總是放置于網(wǎng)頁首行或底部。序列效應(yīng)提醒我們?cè)趯?duì)話交流中，要有意識(shí)地做好開場(chǎng)語和收尾語，并且最好能在其中制造亮點(diǎn)；同時(shí)盡量把需要反復(fù)提醒強(qiáng)調(diào)的重要信息放在最后面去說，以求獲得最大關(guān)注度。
但如果再延伸來看，首因效應(yīng)強(qiáng)調(diào)“第一印象”或“先入為主”所產(chǎn)生的心理學(xué)效應(yīng)，在行為過程中，最先接觸的事物會(huì)給人留下深刻的感受或認(rèn)知，影響人對(duì)事物的整體感知判斷，所以我們?cè)趯?duì)話之前的種種禮儀、尊重、善意的表現(xiàn)，往往會(huì)奠定對(duì)方對(duì)我們的好惡傾向以及對(duì)交流的愿望與期待，進(jìn)而直接影響交流的走向乃至成敗。
近因效應(yīng)則強(qiáng)調(diào)在行為過程中，對(duì)事物的最近的一次接觸會(huì)給人留下深刻感知，同時(shí)還能對(duì)首因效應(yīng)所形成的心理作用起到鞏固與調(diào)整等作用。所以我們?cè)趯?duì)話之后，再適當(dāng)補(bǔ)充一些交流，例如表達(dá)感謝與贊美、鞏固共識(shí)、重提對(duì)話中的興趣點(diǎn)、表達(dá)繼續(xù)交流的期待等，不僅能使交流的效果更好、“完成度”更高，而且也是在體現(xiàn)社交禮儀“善始善終”的完整性。
本來，序列效應(yīng)在對(duì)話中的最直接應(yīng)用，是提醒我們必須把開場(chǎng)白和結(jié)束語做好，給人留下正面的深刻印象。但如果把交流過程的兩端再做延展，那么對(duì)話之前和對(duì)話之后這兩個(gè)板塊，就變成了最置前的首位和最綴后的末位。因此，這兩個(gè)板塊中各個(gè)點(diǎn)位的完善處理，不僅會(huì)使序列效應(yīng)得到更充分發(fā)揮，而且會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)方的好印象，為成功的交流溝通提供雙重保障。
知己知彼保障高效溝通
要想把“說話之前”和“說話之后”的各種細(xì)節(jié)切實(shí)做好，就必須完成一個(gè)大前提：知己知彼。
我們?cè)陂_篇就說過，知己知彼，對(duì)話才能順暢高效，才能獲得我們期待的結(jié)果。從人際關(guān)系學(xué)角度看，對(duì)話活動(dòng)的兩個(gè)核心目標(biāo)，一是表達(dá)自己，讓對(duì)方了解自己；二是更好地了解對(duì)方。所以遠(yuǎn)在對(duì)話開始之前，我們就需要先充分了解自己，再充分了解對(duì)話人。
先看前者——表達(dá)自己。
你是誰？你了解自己?jiǎn)?？你有沒有試過用一分鐘時(shí)間快速有力地介紹自己？你的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？你可以把你的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、特征與特點(diǎn)都立即表達(dá)出來嗎？這些表達(dá)又都能簡(jiǎn)明準(zhǔn)確嗎？
如果這些答案全都模糊不清，就難以解決更復(fù)雜的問題，而想和別人溝通舒暢、想讓別人認(rèn)同你進(jìn)而產(chǎn)生好感，就會(huì)更加困難。
再看后者——了解對(duì)方。
在某些重要談話，或者重要場(chǎng)合的表達(dá)之前，先行關(guān)注談話對(duì)象的“背景知識(shí)”，必定會(huì)有益無害，無論我們面對(duì)的是單獨(dú)的談話對(duì)象還是集體場(chǎng)合中的更多人群。例如談話對(duì)象的情感好惡、知識(shí)結(jié)構(gòu)、職業(yè)經(jīng)歷、興趣偏好、審美傾向，甚至可以細(xì)化到對(duì)方喜愛的色彩、圖案、服飾等。這就需要我們盡量多做一些額外的功課，例如基本的探詢、大致了解一下對(duì)方的朋友圈、看看對(duì)方說的寫的分享的內(nèi)容等。提前了解談話對(duì)象的基本情況，本身就是對(duì)對(duì)方的切實(shí)關(guān)注與尊重，也是對(duì)談話行為的尊重。同時(shí)，了解對(duì)方的興趣與偏好，也就能大致確定了談話的范疇與邊界，尤其是能夠把握好談話的“舒適區(qū)”和“禁區(qū)”，既能保障有的可聊、聊得下去，又能防止越界。譬如當(dāng)話題談到兩支球隊(duì)的熱門比賽時(shí)，一面貶低對(duì)方心中喜愛的主隊(duì)，一面大贊對(duì)方心中的“敵隊(duì)”，那就是巨大的失誤。
同時(shí)，對(duì)于對(duì)話交流的很多核心原則，比如尊重、贊美、共情、同理等，對(duì)話之前和之后的“外圍工作”，特別是“知己知彼”的準(zhǔn)備工作，也是一種切實(shí)依據(jù)和有益補(bǔ)充。沒有這些工作所提供的基礎(chǔ)性輔助，所謂的尊重與贊美便會(huì)顯得蒼白無力，共情和同理也會(huì)失準(zhǔn)失效。
綜上，在正式對(duì)話之外的一切準(zhǔn)備，都是圍繞兩個(gè)目標(biāo)：一是給對(duì)方建構(gòu)出好的印象；二是更多地去了解對(duì)方，使交流策略與交流內(nèi)容能有更精準(zhǔn)的針對(duì)性，從而也使交流更有效率，更易共情。
所謂“鄭重其事”，就是指對(duì)自己將要做的事或正在做的事，給予足夠?qū)Ｗ⒑椭匾?，花心思、下功夫。所以，?duì)話之前、對(duì)話之后，雖然發(fā)生于正式對(duì)話之外，但卻是能夠深刻影響我們交流效果的重要環(huán)節(jié)。對(duì)這些環(huán)節(jié)精心策劃、嚴(yán)密籌備，適當(dāng)運(yùn)用技巧和策略，既是對(duì)對(duì)方的尊重，也是對(duì)這次對(duì)話本身的尊重，從中也能折射出我們對(duì)于交流成功的意愿和決心之強(qiáng)度。
（文章來源：金融時(shí)報(bào)）
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