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6月28日，南都記者從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：中消協(xié)）獲悉，其發(fā)布了《2023年“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》。報(bào)告顯示，今年“618”期間消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、演出票務(wù)、權(quán)益規(guī)則等方面。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“權(quán)益規(guī)則”類(lèi)負(fù)面信息579345條，該類(lèi)輿情關(guān)注焦點(diǎn)主要為藝人胡兵東航50萬(wàn)積分被清零事件。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)6月1日—6月20日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。在監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“618”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息98704996條，日均信息量493萬(wàn)余條。監(jiān)測(cè)期間，“消費(fèi)維權(quán)”信息走勢(shì)較為平穩(wěn)。同時(shí)，從整個(gè)消費(fèi)輿論場(chǎng)數(shù)據(jù)來(lái)看，今年“618”消費(fèi)輿情的互動(dòng)場(chǎng)域并沒(méi)有完全指向電商平臺(tái)的集中促銷(xiāo)活動(dòng)。熱度討論除了網(wǎng)購(gòu)，還集中指向商演以及涉及經(jīng)營(yíng)主體制定的消費(fèi)規(guī)則與消費(fèi)權(quán)益和消費(fèi)體驗(yàn)的博弈。消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、演出票務(wù)、權(quán)益規(guī)則等方面。
南都記者了解到，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“權(quán)益規(guī)則”類(lèi)負(fù)面信息579345條。權(quán)益規(guī)則類(lèi)輿情關(guān)注焦點(diǎn)主要在藝人胡兵東航50萬(wàn)積分被清零事件。此外，女子吐槽百果園使用團(tuán)購(gòu)券被區(qū)別對(duì)待事件也引發(fā)媒體關(guān)注。
據(jù)南都此前報(bào)道，今年6月18日，藝人胡兵發(fā)布視頻稱(chēng)，自己作為東航白金卡會(huì)員，賬戶(hù)中的50萬(wàn)積分被東航清零，且東航客服人員服務(wù)態(tài)度很差。對(duì)此，東航客服人員回應(yīng)南都記者稱(chēng)，“東航的會(huì)員積分自入賬之日起36個(gè)月內(nèi)有效，過(guò)期會(huì)被自動(dòng)清零，清零前東航會(huì)用短信提醒用戶(hù)。”事件發(fā)生后，雙方進(jìn)行了進(jìn)一步的溝通并最終達(dá)成了和解。
對(duì)于此事件，中消協(xié)指出，各類(lèi)經(jīng)營(yíng)主體起草制定、落實(shí)執(zhí)行相關(guān)服務(wù)協(xié)議規(guī)則條款時(shí)，是從保障消費(fèi)者權(quán)益、照顧消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)，還是從符合經(jīng)營(yíng)主體自身的主觀(guān)認(rèn)知與利益考量出發(fā)，傳遞給消費(fèi)者的信號(hào)截然不同。部分企業(yè)在“從消費(fèi)者權(quán)益視角出發(fā)”制定執(zhí)行規(guī)則方面仍存在短板。
南都記者從中消協(xié)獲悉，其對(duì)于“618”消費(fèi)維權(quán)輿情中的“權(quán)益規(guī)則”問(wèn)題提出了建議。中消協(xié)表示，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從回應(yīng)消費(fèi)者合理訴求、提升消費(fèi)體驗(yàn)感知著眼，呼吁各類(lèi)經(jīng)營(yíng)主體尋找并構(gòu)建更具誠(chéng)意、更顯善意的商業(yè)模式，滿(mǎn)足更加多樣、更重品質(zhì)的消費(fèi)訴求；從消費(fèi)者視角出發(fā)找不足、查疏漏，下大力氣做深蹲、練內(nèi)功，通過(guò)對(duì)“套路”營(yíng)銷(xiāo)模式的“自我革命”，以及商品質(zhì)量與服務(wù)水平的雙提升、商業(yè)誠(chéng)意與營(yíng)銷(xiāo)信譽(yù)的共改善，喚回流量人氣，延續(xù)發(fā)展后勁，與政府、行業(yè)共同努力，打造更健康理性、更高質(zhì)量的消費(fèi)環(huán)境。
（文章來(lái)源：南方都市報(bào)）
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