截至2023年8月18日，黑貓投訴平臺有效投訴量突破1500萬。其中，近千萬件消費糾紛得到解決，幫七百余萬名消費者解決了消費問題，挽回數(shù)十億元損失。平臺的日益壯大、投訴量持續(xù)高速增長離不開消費者對黑貓平臺的信任，黑貓投訴會持續(xù)致力于保障消費者合法權(quán)益，優(yōu)化消費環(huán)境。
黑貓投訴作為新浪旗下的消費者服務(wù)平臺，從誕生之初一直秉承著用互聯(lián)網(wǎng)平臺的模式解決買賣雙方信息不對稱、溝通效率低的困境，搭建起一個公開、高效的溝通渠道，化解消費糾紛，保障消費者合法權(quán)益。目前，黑貓投訴平臺涵蓋了來自電商、金融、旅游出行、娛樂生活、教育、物流等主流消費領(lǐng)域的投訴，超六成的投訴得到解決。平臺也一直在不斷優(yōu)化產(chǎn)品和運營機制，提升用戶體驗、擴充服務(wù)領(lǐng)域、完善服務(wù)內(nèi)核，致力于構(gòu)建健康的消費服務(wù)全域生態(tài)，為構(gòu)建誠信和諧的消費環(huán)境貢獻力量。
持續(xù)優(yōu)化平臺運營
(資料圖片)
提升消費糾紛解決效率
黑貓投訴平臺自2018年3月14日正式運營以來，堅持以高效幫助消費者解決消費糾紛為基石。產(chǎn)品端持續(xù)覆蓋不同渠道，讓消費者可以隨時隨地通過客戶端、小程序、官網(wǎng)多種方式便捷發(fā)起投訴。企業(yè)服務(wù)紅黑榜和豐富的企業(yè)投訴數(shù)據(jù)，將商家客訴處理情況及投訴爆發(fā)情況透明化、數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)，對不負(fù)責(zé)任商家進行有效曝光的同時，也能夠為消費者提供消費參考和消費預(yù)警。
為推動企業(yè)積極響應(yīng)消費者合理訴求，提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，黑貓積極利用自身的傳播資源，通過曝光典型案例等方式引發(fā)全社會對侵犯消費者權(quán)益的不良行為的關(guān)注。此外平臺也不斷強化與各主管部門、機構(gòu)、媒體的合作，對消費者保護形成合力。
作為全國汽車產(chǎn)品缺陷線索監(jiān)測協(xié)作網(wǎng)成員單位，2023年上半年，平臺為國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心上報產(chǎn)品質(zhì)量缺陷線索近3萬余條，涉及企業(yè)近1500家，涵蓋數(shù)碼產(chǎn)品、美妝服飾、日用百貨、房產(chǎn)家居、汽車汽配等方方面面。黑貓投訴與北京網(wǎng)絡(luò)行業(yè)協(xié)會金盾網(wǎng)絡(luò)糾紛調(diào)解中心達成長期戰(zhàn)略合作，雙方在促進消費糾紛調(diào)解、網(wǎng)絡(luò)矛盾化解等方面開展合作，致力于連同各方推進消費糾紛的化解。
在媒體合作方面，黑貓投訴持續(xù)與包括新華社、央視、人民網(wǎng)、中國消費者報、中國青年報、工人日報、法治日報、消費日報、證券日報、中國網(wǎng)、中國交通廣播、未來網(wǎng)、華夏時報、第一財經(jīng)、經(jīng)濟觀察報、中國經(jīng)營報、中國商報、北京日報、新京報、北京衛(wèi)視、解放日報、澎湃新聞、南方都市報、新快報、羊城晚報、錢江晚報、封面新聞等在內(nèi)的數(shù)百家權(quán)威媒體開展內(nèi)容報道及數(shù)據(jù)合作，通過曝光不規(guī)范經(jīng)營行為和傳播消費科普知識多個角度，充分發(fā)揮媒體的輿論監(jiān)督責(zé)任。
在曝光侵害消費者權(quán)益的不良行為同時，黑貓平臺也深知作為消費生態(tài)中直接為消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)的一方，企業(yè)的主動擔(dān)當(dāng)，積極作為是行業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。平臺在發(fā)展中通過開展不同形式的企業(yè)自律行動、表彰“消費者服務(wù)之星”，持續(xù)加強對企業(yè)提升服務(wù)意識的正向引導(dǎo)，也希望樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的示范帶頭作用，帶動行業(yè)整體高質(zhì)量發(fā)展。
拓展消費服務(wù)外延
推動消費生態(tài)健康發(fā)展
隨著黑貓投訴平臺的不斷發(fā)展，平臺在幫助用戶解決消費糾紛的同時，也在完善服務(wù)內(nèi)核，逐步由單一解決消費糾紛的工具型產(chǎn)品，發(fā)展成集公益消費糾紛解決、消費安全知識科普、消費熱點數(shù)據(jù)洞察、消費輿情預(yù)警等多維一體的綜合性消費服務(wù)平臺，全方位覆蓋消費全鏈路服務(wù)消費者，同時為合作方賦能。
黑貓平臺通過對國家政策法規(guī)、消費安全知識的科普，幫助消費者有效地防范風(fēng)險，及時避坑的同時指導(dǎo)消費者如何合法、合理、有效的維護自己的權(quán)益。專門科普消費知識的#黑貓課堂#微博話題閱讀量已經(jīng)超過3.6億，累計產(chǎn)出了上百期的內(nèi)容，涵蓋了日常消費生活的各個方面。視頻直播《黑貓夜話》也在和各個垂直領(lǐng)域的專家一起為消費者普及消費安全知識。此外，黑貓原創(chuàng)視頻內(nèi)容《拜托了喵小姐》與《黑貓搖搖鈴》通過剖析消費者常遇到的典型消費問題，深入挖掘行業(yè)內(nèi)幕，為消費者的選購提供有效參考。
與此同時平臺還利用自身的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，積極協(xié)助監(jiān)管部門研判風(fēng)險、查處違法企業(yè)。僅2023年上半年已配合警方上報案件線索12萬余條，涉及不法平臺近1000余家。與市監(jiān)、教委等部門建立屬地消費輿情預(yù)警機制，發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營異常及時上報，協(xié)助監(jiān)管部門有效提前介入處置，為消費者挽回更多損失。
為打擊、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，黑貓投訴平臺在國家反詐中心指導(dǎo)下，持續(xù)多年開展“你我同心反詐同行”主題系列活動。通過詐騙線索征集、反詐知識科普、案例解讀等活動，提高全社會的反詐意識和防范能力，守護自身財產(chǎn)安全。
隨著我國居民消費水平的不斷提升，消費者對于“品質(zhì)消費”的意識也在逐漸強化。為持續(xù)幫助消費者提供更優(yōu)質(zhì)的消費參考。作為中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者”戰(zhàn)略合作平臺，黑貓分別在中國品牌日及中國質(zhì)量月期間帶領(lǐng)消費者走進優(yōu)質(zhì)品牌、了解高質(zhì)量產(chǎn)品。不斷弘揚企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神，向社會積極傳遞以用戶為先的企業(yè)經(jīng)營理念，為推進以消費者服務(wù)發(fā)展根基的品牌質(zhì)量建設(shè)提供更多參考。
構(gòu)建互信和諧消費環(huán)境
共創(chuàng)消費新未來
黑貓平臺投訴量的持續(xù)快速增長，得益于消費者對自身消費權(quán)益的重視度不斷提升，得益于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品模式的高效便捷。更得益于國家的高質(zhì)量發(fā)展政策指引，政府主管部門長期以來對平臺的指導(dǎo)，合作機構(gòu)、媒體以及企業(yè)的支持。
國家發(fā)改委近期發(fā)布《關(guān)于恢復(fù)和擴大消費的措施》的通知中提到“充分發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，不斷增強高質(zhì)量發(fā)展的持久動力優(yōu)化；消費環(huán)境，持續(xù)提升消費服務(wù)質(zhì)量水平。全面開展放心消費行動，完善重點服務(wù)消費領(lǐng)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營造放心消費環(huán)境?！币沧屍脚_對未來的發(fā)展充滿信心。今后，黑貓投訴平臺將繼續(xù)履行自身的社會責(zé)任，希望不斷深化與社會各方合作，持續(xù)推動消費者權(quán)益的保護，營造高質(zhì)量消費環(huán)境。
（文章來源：證券日報）
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